ITIL reformiert Prozesse bei Behörden

Kostendruck und eine dünnere Personaldecke treffen die öffentliche Verwaltung inzwischen genauso wie die Industrie. Behörden mussten in den letzten Jahren massiven Stellenabbau und eine Verlängerung der Arbeitszeiten verkraften. Umso wichtiger ist es, die Effizienz zu steigern und vorhandene Ressourcen optimal einzusetzen, um ein hohes Maß an Kundenorientierung und Qualität in der Leistungserbringung zu erzielen. Zahlreiche Behörden scheinen in­zwischen erkannt zu haben, dass ihre IT-Abteilungen maßgeblich zur Optimierung der internen Prozessabläufe beitragen können.

Anders als in der Wirtschaft scheint sich bei der Öffentlichen Hand die generelle Bereitschaft zu Investitionen in die IT allerdings nach wie vor in Grenzen zu halten. Dabei ist auch hier die Unterstützung der IT in vielen Bereichen essentiell für die Erfüllung der Aufgaben. Bei größeren Städten und Gemeinden, hat beispielsweise bereits ein Verdrängungswettbewerb und Konkurrenzkampf eingesetzt: Landesrechenzentren oder ressourcenstarke Kommunen übernehmen verstärkt Services für kleinere Gemeinden und treten als Dienstleister nach außen auf. In diesem Fall ist der Kunde erst einmal nicht der Bürger, sondern eine andere öffentliche Institution. Damit gelten dieselben Regeln wie für jeden IT Dienstleister der privaten Wirtschaft: Dienstleistungsvereinbarungen müssen getroffen und kommuniziert werden, messbare Ziele vereinbart und eine Berichterstattung zur Messung der Ziele etabliert werden. Nicht zuletzt gilt es, Risiken abzuschätzen und Notfallszenarien zu entwerfen. Ein reibungs­loser IT-Betrieb ist bei alledem das A und O.