Kundenzufriedenheit bei Outsourcing entscheidend
Beim Outsourcing von Help Desks ist nicht nur der Kostenvorteil entscheidend, auch die übrigen Faktoren müssen stimmen, um den Kunden zufrieden zu stellen. Vor allem mit indischen Dienstleistern funktioniert das nicht immer reibungslos.
Viele Kunden, die die Dienstleistungen für ihre Help Desks an Outsourcer vergeben haben, haben schlechte Erfahrungen mit Indien gemacht, so eine aktuelle Umfrage von Gartner. Vier Faktoren führen in erster Linie zur Unzufriedenheit beim Kunden:
Zunächst kennen die internen Help Desk Mitarbeiter natürlich ihr eigenes Unternehmen, bei Externen kann das nicht vorausgesetzt werden. Die Outsourcer versuchen diesen Mangel durch Wissensdatenbanken zu kompensieren, scheitern aber an diversen Klippen.
Zweitens gibt es bei Outsourcern eine hohe Personalrotation: Gartner rechnet mit 22,1 Prozent. Somit verlässt mindestens jeder fünfte Mitarbeiter binnen eines Jahres das Unternehmen. Das verhindert naturgemäß, dass echte Kompetenz und Erfahrung aufgebaut werden können.
Drittens sind auch kulturelle Unterschiede ein negativer Faktor: Beispielsweise sind Inder höflicher als Amerikaner und werden sich bemühen, Probleme zu lösen, ohne dass sie erklären, welche Aktionen sie im Einzelnen durchführen.
Viertens dürfen in der direkten Kommunikation die Akzente und Dialekte nicht unterschätzt werden: Viele Inder gehen zwar davon aus, korrektes Englisch zu sprechen, sind aber für Europäer oder Amerikaner nur sehr schwer verständlich. Das kann zu erheblichen Missverständnissen führen. Bei der schriftlichen Kommunikation via E-Mail ist das Problem nicht so gravierend.
Gartner urteilt, es sei eine Menge Geduld und Toleranz erforderlich, um Help Desk Outsourcing zu einem Erfolg zu machen. Es könne eine bessere Idee sein, stattdessen auf Outsourcing im eigenen Land oder Near Shore zu setzen, auch wenn dies auf den ersten Blick etwas teurer sei.
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