Mitmach-Funktionen werden zur Pflicht
Die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in den deutschen Unternehmen setzen verstärkt auf die nächste Generation von CRM-Systemen. Die neuen Lösungen sollten vor allem über zusätzliche Internet-, Mobil- und Networking-Funktionen verfügen.
Dafür sprechen sich 70 Prozent der rund 200 Befragten für das CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting AG aus. Zwei Jahre zuvor wurden diese Anforderungen noch von deutlich weniger Befragten gestellt. Fast jedes dritte Unternehmen kann sich aber jetzt vorstellen, innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme mit CRM 2.0-Charakter umzusteigen. Der Grund: Bisherige Lösungen für das Kundenmanagement können die Ansprüche nicht oder nur unzureichend erfüllen. So sollen sie in den Augen von 82 Prozent der Befragten (plus 5 Prozent gegenüber 2009) eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen, Ebenso groß ist das Interesse der Befragten an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 83 Prozent vorne auf der Wunschliste. 2008 hatten mit 68 Prozent noch deutlich weniger Firmen diesen Anspruch zu Protokoll gegeben.
Ebenso deutlich hat sich das Interesse an Social Network-Funktionen entwickelt. So erwarten inzwischen vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen von den CRM 2.0, dass eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities möglich ist. Das entspricht einer Steigerung von 17 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung vor zwei Jahren.
Nicht zuletzt soll die neue Generation der CRM-Systeme eine stärkere vertriebliche Hilfe bieten als heute. So wünschen sich drei von vier der Befragten, dass die Lösung automatisch Auftragsprognosen erstellt. Fast zwei Drittel erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet werden. Das Interesse daran stagniert hingegen im Vergleich zu den Vorjahren ebenso wie an der Funktion, benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Dagegen ist ein größeres Interesse an einem umfassenderen Datenzugriff entstanden. Er wird aktuell von 63 Prozent gefordert, 2008 verlangten ihn noch neun Prozent weniger. Auch ein einfacheres Handling des CRM-Systems liegt immer mehr Verantwortlichen für das Kundenmanagement am Herzen.
