Mitwachsendes IT-Servicemanagement

CSL Behring ist einer der weltweit führenden Hersteller von lebenswichtigen Medikamenten aus Blut­plasma. Die Palette umfasst über 26 Produkte in Indikationsgebieten wie Gerinnungsstörungen, Immun­defekte, Wundheilung und Intensivmedizin. CSL ­Behring gehört seit März 2004 zur australischen CSL Gruppe und firmierte bis Ende 2006 als ZLB Behring. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 7500 Mit­arbeiter, davon rund 1900 in Deutschland, und ­betreibt Fertigungsstätten, Plasmaspendezentren sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen in ­Europa und in den Vereinigten Staaten.

Ausbau der Zusammenarbeit
Service-Management ist gerade für Pharmaunternehmen ein wichtiges Thema, sind die verwendeten Prozesse doch penibel zu dokumentieren. CSL Behring suchte deshalb ein ITIL-konformes Servicemanagement-Werkzeug, das neben der Anwenderunterstützung sich auch für die Beschaffung von Hardware- und Software eignet und mit dem sich außerdem die Auftragsabwicklung externer Dienstleister handhaben lässt. Datendrehscheibe des Servicemanagements sollte dabei eine Configuration Management Database (CMDB) sein. Darüber hinaus waren hohe Anwenderfreundlichkeit, große Flexibilität sowie einfache Anpassbarkeit der neuen Lösung gefragt. Da CSL Behring langjährige gute Erfahrungen mit dem Servicedesk »HEAT« von FrontRange hatte und der Hersteller für die gewünschten Erweiterungen ein »attraktives Preismodell« anbieten konnte, lag es so­zusagen nahe, bei der FrontRange-Familie, die in Deutschland auch die IT-Lebenszyklus-Produkte von enteo umfasst, zu bleiben. »Uns war wichtig, dass die neue Servicemanagement-Lösung nicht nur all unsere derzeitigen Anforderungen erfüllt, sondern so flexibel und offen ist, dass sie mit unserem Unternehmen mitwächst. Auch wollten wir ein Tool, das unsere bestehenden Strukturen und Prozesse eins zu eins abbildet«, sagt Heiko Riedel, Senior Manager IS Customer Service bei CSL Behring.