Onlineshops vernachlässigen Kundenservice
Eine große Anzahl von Verbrauchern ist mit dem Service der deutschen Onlineshops unzufrieden, so das Ergebnis der Studie »E-Shopping-Trend 2006«. Strategien für Erfolge im E-Commerce will das Hamburger Softwarehaus novomind bei einer Veranstaltung aufzeigen.
Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service der Onlineshops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerdemanagement hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken. Das ist das Ergebnis der Studie »E-Shopping-Trend 2006«.
Die Internetshops hinken beim Beschwerdemanagement vor allem dem stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige Internetkaufleute die Verbraucher professionell betreuen. Lediglich jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher berücksichtigen. Denn die Wahl des Internetshops hängt ganz besonders vom Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Ebenfalls wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünschen sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellt insbesondere die weibliche Kundschaft (65 Prozent) hohe Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer Wellenlänge mit den Internetkaufleuten. Denn die Mehrheit der Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren. Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem im Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der Warenpräsentation auf.
Am 21. September 2006 lädt das Hamburger Softwarehaus novomind nun E-Commerce-Verantwortliche in das Schloss Tremsbüttel zum Erfahrungsaustausch. Experten werden zu Suchmaschinenoptimierung für hochdynamische Onlineshops, innovativen Verfahren zur Verbesserung der Customer Experience beim Interneteinkauf sowie Webanalysen und Qualitätskontrolle referieren. In einem anschließenden Workshop definieren die Teilnehmer die Anforderungen an den idealen E-Shop 2010. Weitere Informationen unter www.novomind.com.
Ihre Meinung interessiert uns! Schreiben Sie an: leserforum@ict-channel.com
