Selbstbedienung im Web

Es ist eine Binsenweisheit, dass durch die intensive Nutzung des Internets völlig andere Anforderungen an die Kommunikationspolitik von Unternehmen gestellt werden als noch vor zehn oder 15 Jahren. Bei den regelmäßigen Veröffentlichungen von Untersuchungsergebnissen über das Service- und Kommunikationsverhalten von Unternehmen quer durch alle Branchen muss man jedoch feststellen, dass die Chancen, die dieses Medium bietet, heute offenbar immer noch nicht adäquat genutzt werden. Dabei besteht mehr denn je die Notwendigkeit, das Thema Kundenservice ernsthaft anzugehen. Als zusätzlichen Vertriebsweg hat man das Web mittlerweile wenigstens teilweise erkannt, aber als echten, servicebezogenen Kommunikationskanal noch nicht. Dabei verlangt die Installation eines integrierten Kommunikationskonzepts weniger nach großen Investitionen, sondern eher nach einem Umdenken in den Führungsetagen und Serviceabteilungen der Unternehmen. Die Übertragung gedruckter Broschüren und Prospekte in ein webfreundliches Format oder die Hinterlegung einer statischen FAQ-Liste haben jedenfalls mit Online-Kommunikation wenig zu tun, und schon gar nichts mit Kundenservice. Eine Schüsselrolle bei der Verbesserung und der ganzheitlichen Gestaltung der Online-Unternehmenskommunikation kommt dem sogenannten Web-Selfservice (WSS) zu. Dieser wird in seiner Bedeutung unterschätzt und demzufolge zu wenig genutzt, dabei lohnt sich sein Einsatz schon ab etwa 100 Kommunikationskontakten pro Tag. Wünschenswert für den sinnvollen und effizienten Einsatz von WSS ist allerdings die Einbindung in ein funktionierendes E-Service-Konzept, das auf einer gemeinsamen Wissensdatenbank für alle Kundenkontaktkanäle basiert und auch mindestens die Kanäle E-Mail und Chat beinhaltet. Erst dann kann ein WSS seine Bedeutung für die Unternehmenskommunikation voll ausspielen. Ein zeitgemäßer, intelligenter Web-Selfservice bietet eine nach Abfragehäufigkeit gewichtete Liste mit Eingabemöglichkeiten für ganze Sätze, schreibfehlertoleranter Volltextsuche in der Datenbank. Dieser Service bildet das Kommunikationsportal, worin E-Mail-Versand und Chat optional und als Eskalationsmöglichkeiten für den Fragesteller integriert sind.