Service-Engineering
Dienstleistungen als elementare Bestandteile der gesamten Wertschöpfungskette werden für die Unternehmen immer wichtiger. Diesem Prinzip muss auch die IT-Service-Bereitstellung folgen. Nur ein methodisches Service-Engineering verleiht den Leistungen aus der IT-Werkstatt den erforderlichen Zuschnitt.
Nicht Produkte, sondern Dienstleistungen machen mittlerweile das Kerngeschäft der meisten Unternehmen aus. Umso wichtiger ist es, dass die IT als Wertschöpfungspartner aufgestellt wird, um zentrale Funktionen und Prozesse des Unternehmens optimal und vor allem flexibel zu unterstützen. Denn die ändern sich viel schneller als die materiellen Produkte. Allerdings sind die meisten Unternehmen noch weit davon entfernt, ihre IT-Services als Enabler für ihre geschäftlichen Abläufe zu begreifen. Materielle Produkte werden nach allen Regeln der Ingenieurkunst strukturiert, methodisch und jederzeit für die Verantwortlichen nachvollziehbar entwickelt beziehungsweise weiterentwickelt. Wenig strukturiert, methodisch und nachvollziehbar werden hingegen IT-Services auf den Weg gebracht. Eine kontinuierliche Prüfung und Anpassung auf flexible Geschäftsprozesse findet nach der initialen Bereitstellung selten statt.
Die Folgen: Der IT-Einsatz bleibt ineffizient und inflexibel und kann dem geschäftlichen Wandel kaum mehr folgen. Geschäftsprozesse, die immer kleinere Zielgruppen adressieren, erhöhen das Anforderungsprofil an die IT-Organisation und die Bereitstellung der IT-Services. Zudem werden die geschäftlichen Dienstleistungen entlang der Ausführungskette immer granularer.
So ist das Unternehmen in der Regel nur noch partiell beteiligt, beispielsweise an der Konstruktion oder am Bau industriell gefertigter Produkte. Demzufolge müssen die IT-Services mitunter auch mit den Geschäftsprozessen verschiedener Geschäftspartner harmonieren und jeden Schritt der Veränderung entlang der Ausführungskette flexibel mitgehen. Angesichts dieses durchgreifenden Wandels stehen die Unternehmen vor einer doppelten Herausforderung: Ihre IT-Services so zu entwickeln und zu strukturieren, dass sie komplexen und neuen geschäftlichen Anforderungen schnell und nahtlos folgen können.
Die IT-Services nicht fehl- oder überzudimensionieren, weil ansonsten das Geschäft und das IT-Budget darunter leidet.
Service-Engineering ermöglicht beides, indem die Services passgenau zu den geschäftlichen Anforderungen entwickelt und positioniert werden. Geeignete Modelle, Methoden und Werkzeuge unterstützen darin. Service-Engineering ist kein Neuland. Es genießt schon seit Jahren einen hohen Stellenwert im Bereich der Forschungsförderung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Auf dieser soliden Basis können Unternehmen heute systematisch die Entwicklung ihrer IT-Services exakt nach den geschäftlichen Anforderungen vorantreiben. ITIL v3 mit dem Fokus auf den kompletten Lebenszyklus der Services – von der Anforderungsanalyse bis hin zur Außerdienststellung – leistet dafür gute Aufbauhilfe. ITILv3 allein reicht aber nicht aus.
Es beschreibt, ebenso wie ISO 20000, ein umfassendes Rahmenwerk, das zum IT-Management erforderlich ist.
Wie ein IT-Service konkret gestaltet und bereitgestellt werden sollte, bleibt offen. Hier muss Service-Engineering in die Bresche springen, indem es technisches, kaufmännisches und organisatorisches Know-how bündelt. Hinzu müssen angemessene Soft-Skills treten, beispielsweise in Form eines kompetenten Beraters.
Er muss dazu in der Lage sein, im Spannungskreis zwischen Technik, Organisation und Prozessen die IT-Services strukturiert, methodisch und für alle Beteiligten nachvollziehbar zu kreieren und aufzusetzen. Dabei darf er nie die geschäftlichen Anforderungen aus den Augen verlieren. Noch mehr: Er muss die neu zu entwickelnden IT-Services so auslegen und orchestrieren, dass sie künftig mit dem Wandel geschäftlicher Anforderungen Schritt halten. Der Entwicklungsweg zu produktionsreifen Services ist der gleiche wie für materielle Produkte und ebenfalls ein iterativer Prozess, der nie endet: Vorstudien, Prototypen,
Feedback-Schleifen und Reviews.
Auch das technische Personal muss geschäftsprozess- respektive dienstleistungsorientiert denken und handeln. Und: Nur eine IT-Organisation, die ihre Beratungskompetenz in Form eines kontinuierlichen Dialogs mit den Fachbereichen einbringt, wird den Geschäftsprozessen optimal zuarbeiten können. Dazu gehört auch, die IT-Services im Betrieb fortlaufend auf einen angemessenen Dienstleistungszuschnitt zu überprüfen. Schnelle Anpassungen im Rahmen der Qualitätssicherung sorgen dafür, dass sich die IT-Services nie zu weit von der Realität geschäftlicher Anforderungen entfernen.
Per Kall
ist Teamleiter Consulting
im Business Center
Service-Management
bei Materna
E-Mail: per.kall@materna.de
