Unternehmen sind keine Selbstdarsteller
Fast 90 Prozent der hiesigen Branchengrößen sprechen die Kunden auf ihren Homepages direkt an, anstatt schwerpunktmäßig eine Selbstdarstellung zu bieten. Dies ergab eine Analyse der Internetauftritte der Branchenführer aus zehn Branchen.
- Unternehmen sind keine Selbstdarsteller
- Banken sind Schlusslichter
Der Wettbewerb »Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister« (www.bestedienstleister.de) bringt es ans Licht: Die Unterschiede, wie deutlich die Kundenansprache den Netzauftritt dominiert, sind zwischen einzelnen Branchen beträchtlich. Ganz vorn liegen Online-Shops: So fanden sich etwa auf der Startseite des Kaffeerösters Tchibo zum Untersuchungszeitpunkt 18 direkte Kundenansprachen, bei Amazon waren es immerhin noch 13. Sich auf das Unternehmen beziehende Formulierungen, die von »wir« oder »uns« sprachen, waren auf der Amazon-Seite nicht zu finden.
Deutlich sparsamer gehen die Mobilfunkunternehmen mit der direkten Kundenansprache auf ihren Homepages um. Bei T-Mobile, Vodafone und E-Plus waren zum Untersuchungszeitpunkt fünf kundenorientierte Formulierungen zu finden, bei O2 waren es sogar nur vier. Bis auf T-Mobile verzichten allerdings auch alle Anbieter auf jegliche sich auf das Unternehmen beziehende Aussagen.
Neben Branchen mit solchen sehr ähnlichen Kommunikationsstrategien, gibt es allerdings auch Wirtschaftszweige mit deutlichen Differenzen beim Web-Auftritt. Beispiel Fluggesellschaften: Während Tuifly mit 20 kundenorientierten Aussagen branchenübergreifend den höchsten Wert aller untersuchten Homepages aufweist, landet Air Berlin mit vier kunden- und einer unternehmensorientierten Formulierung eher im hinteren Mittelfeld.
