Trendstudie von PAC und Computacenter
Analysten fordern Paradigmenwechsel für den IT-Service-Desk
Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben – erst recht, wenn sie dabei auf Self-Service-Funktionen auf einem Onlineportal zurückgreifen können.
Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service-Desk fest. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie "Service Desks im digitalen Zeitalter", für die das Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt hat.
Kurze Reaktionszeiten und mehr Kompetenz im IT-Support
"Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit der Nutzung von IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT Services regelmäßig", beschreibt Dr. Andreas Stiehler, federführender Studienautor und Principal Analyst bei PAC die Ergebnisse.
"Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmenden Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren." Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT-Service-Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig – wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.
Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT-Service-Desk (52 Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service-Desks (41 Prozent).
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