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Conten-Management

Auf dem Weg zur perfekten Customer-Experience

17. Juli 2015, 9:03 Uhr | Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei E-Spirit

Strategisch durchdachte Kontaktpflege betrifft heute die gesamte Customer-Journey – also von der ersten Berührung mit einem Produkt über den Kauf bis zu Vertrieb und Lieferung, Support und Wartung. Egal ob Webseite oder Flyer, übers Fernsehen oder Smartphone: Es geht verstärkt darum, eine durchgehend positive Kundenerfahrung an allen Touchpoints und in allen Kanälen zu schaffen, um so idealerweise Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Einige Zahlen untermauern, warum sich Unternehmen heutzutage auf das Content-Marketing konzentrieren und weniger Outbound-Marketing betreiben sollten. So liegen die Konversionsraten von Webseiten mit sachlichen Inhalten nach Expertenmeinung beispielsweise sechs Mal höher als bei Webseiten mit werbenden Produktinformationen. Acht von zehn Entscheidungsträgern im B2B-Umfeld bevorzugen zudem Informationen in Form von Fachartikeln gegenüber reiner Werbung. Und Kontakte, die über Inbound-Maßnahmen gewonnen wurden, lassen sich zehn Mal häufiger zu qualifizierten Leads konvertieren als Kontakte, die über Bannerwerbung gewonnen wurden.

Es gab eine Zeit, da genügte es, mit Mailing-Listen E-Mail-Marketingkampagnen zu starten. Heute sind personalisierte digitale Marketingstrategien notwendig, die immer genauere und detailliertere Informationen über Kunden und Interessenten benötigen. Beispiele sind demografischer Hintergrund, Verhalten auf der jeweiligen Webseite, Kontakte mit Hotlines und Support-Centern, Social-Media-Angewohnheiten, aber auch E-Commerce- und Finanzsysteme, die für einen Kauf genutzt wurden. Dies alles sind Informationen, die miteinander verbunden werden müssen, um Kunden durch konsistent positive Erfahrungen für die jeweilige Marke zu begeistern. Alle diese miteinander verbundenen und aufeinander aufbauenden Erfahrungen werden üblicherweise als Customer-Experience bezeichnet.