Expertenkommentar Damovo: Der Schlüssel zum Erfolg

Die neue Generation autonomer Kunden verlangt Informationen, Beratung, Produkte und Dienstleistungen 24x7, das heißt wann sie wollen, wo sie wollen und wie sie wollen. All das kann ein Unternehmen mit einem klassischen Call-Center nicht mehr leisten. Speziell im E-Commerce Bereich kommt den Selfservice-Angeboten eine sehr starke Bedeutung zu. Diese ermöglichen nicht nur das Contact-Center zu entlasten. Zusätzlich kann der Erwartungshaltung der Kunden nach einer permanenten Verfügbarkeit bestimmter Serviceleistungen entsprochen werden.

Allerdings ist es notwendig, die Trennlinie zwischen Selfservice und dem persönlichen Kundendienst so aufzuheben, dass Kunden unabhängig des zuvor genutzen Kanals die Möglichkeit haben, ohne Informationsverlust durch Medienwechsel, Kontakt mit dem Anbieter aufzunehmen. Voraussetzung hierfür ist eine Omnichannel-Strategie, die eine qualitativ hochwertige Behandlung aller Kanäle und eine kanalübergreifende Kundenhistorie ermöglicht. Nur dann gelingt es ein begeisterndes Kundenerlebnis zu schaffen.

Das Contact-Center ist also gefordert, multimediales Routing, Automatisierung, Selfservice, Mobility und soziale Netzwerke in Einklang zu bringen, um Kunden ein integriertes und persönliches Kontakterlebnis über alle angebotenen Kontaktkanäle zu ermöglichen. Der Schlüssel zum Erfolg ist ein auf den Kunden ausgerichtetes Touchpoint- und Channel-Management, dessen Vielfalt in Zukunft noch zunehmen wird.