Expertenkommenar Sitel: Alle Etappen der Customer Journey abdecken

Vertrauen und exzellenter Kundenservice sind entscheidende Differenzierungsfaktoren für Marken und Onlinehandel. Dabei spielen die Kommunikationskanäle zum Kunden eine wesentliche Rolle. Unternehmen sind aufgefordert, Kanäle anzubieten, die die Kunden wünschen. Daher sind Marken und E-Commerce-Portale inzwischen auch auf Facebook, Twitter, YouTube, etc., vertreten, aber das genügt nicht.

Ein optimaler Kundenservice erfordert nach wie vor alle Kanäle, und nicht das Ersetzen des einen durch den anderen. Nur mittels Omnichannel-Technologien sowie „Customer Insight“, kann im Sinne der 360°-Philosophie Kundenzufriedenheit und -loyalität entstehen. Informationen über die gesamte Kundenwertschöpfungskette müssen zentral abrufbar sein, um sicherzustellen, dass Contact-Center-Agenten auf jedem Kanal gleichwertig kommunizieren können. Um bestmögliche Verkaufszahlen zu erreichen, sollten Onlinehändler ihre Kunden daher von Anfang an auf allen Etappen der Customer Journey begleiten.

Dazu müssen relevante „Customer-Touchpoints“ identifiziert und optimal genutzt werden. Für die Kanäle bedeutet dies, dass zwar durch die optimale Gestaltung bestimmter Kanäle Präferenzen erzeugt werden können, aber eben alle Kanäle verfügbar sein sollten. Dazu gehört auch die professionell besetzte Hotline, die einfach identifiziert werden kann. Über welchen Kanal der Kunde dann letztlich Kontakt aufnimmt, entscheidet er selber; das kann heute das Telefon sein (um sich zu informieren), morgen das Webportal (um eine Bestellung aufzugeben) und danach wieder das Telefon (um die Bestellung zu ändern).