Expertenkommentar Avaya: Plug-and-Play funktioniert hier nicht

Unserer Einschätzung nach wird das Interesse an Chatbots zunehmen und KI mehr und mehr eine zentrale Rolle in Contact Center-Lösungen spielen. Für eine herausragende Kundenerfahrung bieten Unternehmen bereits heute Lösungen mit Künstlicher Intelligenz. Durch Machine Learning und Natural Language Processing können Dialoge besser analysiert und verarbeitet werden. KI-unterstützte Algorithmen bieten die Möglichkeit, auch große Mengen an Informationen zu verarbeiten und daraus gewonnene Erkenntnisse für einzelne Anforderungen zu präsentieren.

Wir erwarten in den nächsten zwei bis vier Jahren eine steigende Anzahl von KI-Implementierungen im Contact Center. Wichtig ist aber auch zu verinnerlichen, dass KI nicht nach der Methode Plug-and-Play genutzt werden kann. Für eine erfolgreiche Implementierung sind geeignete Datenquellen und Zeit notwendig, um eine KI-Applikation in erforderlicher Weise zu trainieren. Ein umfangreicher Datenpool aus Fragen und Antworten lehrt die Applikation, wie sie mit Anfragen umgehen soll.