Digitale Transformation durch Omnichannel-Management

Das Thema Automatisierung im Kundendialog ist nach den Erfahrungen von Egain weiter vorangeschritten, als es heute vielfach eingeschätzt wird.

In den meisten Unternehmen herrscht immer noch die Meinung vor, dass die absolute Mehrheit der Kunden den Anruf jedem anderen Kanal vorzieht. Die Realität sieht jedoch schon gänzlich anders aus, so Egain: Kunden schätzen Web-Self-Service bereits genauso.

Untersuchungen zeigen, dass Kunden in weit über der Hälfte der Calls im Vorfeld bereits vergeblich versucht haben, ihr Anliegen auf der Webseite des Unternehmens zu lösen oder sie sind sogar während des Anrufs noch auf der Webseite. Wie sehen also heute die konkreten Gründe der Kunden für einen Kanalwechsel aus? Der Nutzer konnte die gesuchten Informationen zwar finden, aber diese waren unvollständig oder es wurde tatsächlich nur die Telefonnummer gesucht.

Laut Egain begegnen Unternehmen der digitalen Transformation, indem Sie neue Kommunikationskanäle aufbauen, bestehende ausbauen und die Kanäle untereinander integrieren. Tatsächlich ist die Nutzerpräferenz eine andere, heißt es weiter: Nutzer bewerten niedrigen Aufwand und einfache, schnelle Bedienung weit höher als eine große Auswahl an Kanälen.

Es bedarf der bestmöglichen Bereitstellung und Kombination der Kontaktkanäle zum Nutzen des Kunden und damit seiner Zufriedenheit bei gleichzeitiger Kontrolle der Kosten, lautet die Empfehlung. "Kanalmanagement ist der Schlüssel", so Egain, "denn für die vollständige Begleitung des Kunden auf seiner 'Customer Journey' ist ein ganzheitliches Omnikanal-Management zwingend notwendig."

Egain stellt aus auf der CCW in Halle 4, Stand: G16/H17

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