Kommentar: Service-Provider

Eine Frage der Qualität

22. Juni 2012, 12:47 Uhr | Mathias Hein, freier Consultant in Neuburg an der Donau

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schlechter Service, komplizierte Beweisführung

Unsere Klage über diesen einseitigen (und nicht vertragsgemäßen) Vorgang wurde nicht verstanden und unser zum Ausdruck gebrachter Ärger über die schlechte Leistung und mangelnde Bereitschaft zur Zusammenarbeit wurde entweder nicht verstanden oder verhallte ungehört.

Letztendlich stellte sich heraus, dass mein Kunde bereits seit zwei Jahren für die Bereitstellung eines QoS-fähigen Netzwerks jeden Monat eine nicht unerhebliche Summe an Geld überwies. Da dieses Netzwerk jedoch substanzielle Mängel aufwies, wurde der Service-Provider immer wieder gebeten, die Probleme zu beheben. Immer wieder wurde nach angeblicher technischer Prüfung vom Service-Provider versichert, dass sein Netz in Ordnung wäre und die Probleme auf Seiten des Kunden liegen müssten. Erst nach eingehender Beweisführung durch den Kunden bequemte sich der Service-Provider dazu, sich mit den technischen Details und den Ursachen des Problems zu beschäftigen.

Da es sich bei dem beschriebenen Verhalten des Service-Providers um ein Phänomen der gesamten Telekommunikationsbranche handelt, kann ich mich des Gefühls nicht erwehren, dass diese Unternehmen seit den „guten alten Monopoltagen“ nichts dazu gelernt haben und die Kunden immer noch als unmündige und dumme Antragsteller betrachten. Schlechte Leistungen werden als Premiumservice verkauft und die Marktstellung einzelner Unternehmen verhindert einen echten Wettbewerb. Man hat die Wahl zwischen Cholera und Lepra und immer ist der Kunde der Benachteiligte!

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