Gastkommentar Telekom Deutschland
Guter Service kennt keine Grenzen
Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen der Telekom Deutschland, über Servicerufnummern und ihr Potenzial, das sie für den grenzüberschreitenden Kundendienst bieten.
König Kunde verdient längst mehr als nur gute Produkte. In reifen Märkten, in denen sich Produkte und Dienstleistungen immer weniger unterscheiden, avanciert Service zunehmend zu einem Teil des eigentlichen Produkts. Mehr noch: Guter Service bietet für einen Anbieter oft eine wichtige Möglichkeit, die eigenen Angebote von denen der Wettbewerber zu differenzieren. In jedem Fall wächst für die Unternehmen aller Branchen die Bedeutung der Serviceleistungen für den Erfolg bei den Kunden. Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Kunden an Verfügbarkeit und Qualität des Service.
Das bedeutet: Kunden wollen weder auf maßgeschneiderten Service verzichten, noch sind sie gewillt, negative Service-Erlebnisse zu verzeihen. Ob bei der Kaufberatung, beim Support, bei etwaigen Reparaturen oder der Bearbeitung von Reklamationen – Kunden erwarten schlicht zu Recht guten Service als festen Bestandteil der Leistung, die sie in Anspruch nehmen. Die meisten Unternehmen können den steigenden Ansprüchen ihrer Kunden speziell im telefonischen Service leicht gerecht werden. Hohe Erreichbarkeit, die zielgerichtete Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner und kurze Wartezeiten sind nur die wichtigsten der vielen Parameter, die guten Service am Telefon auszeichnen. Wettbewerbsfähige Unternehmen zielen darauf ab, diese Parameter in optimaler Qualität zu erfüllen.
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- Internationale Ausrichtung der Serviceaktivitäten
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