Interview: Vorsicht vor zu günstigen Outsourcing-Angeboten
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
QoS & Klischees
funkschau: Wie garantieren Sie als externer Dienstleister eine hohe Qualität des Callcenters?
hieme: Qualität beginnt bei der Auswahl der geeigneten Fachkräfte und setzt sich mit Training und kontinuierlicher Weiterbildung unserer Mitarbeiter fort. Darauf legen wir allergrößten Wert. Unsere Kunden unterstützen uns dabei aktiv durch spezielle Fachschulungen. Zudem setzen wir auf offizielle Zertifizierungsstandards wie ISO oder COPC, um auch objektiven Qualitätskriterien zu entsprechen. Ebenso wichtig wie die hohe Qualität der Vertriebs- und Servicedienstleistungen, ist die Transparenz bei Messung und Kommunikation der Ergebnisse. Der Erfolg für unsere Kunden ist zu jeder Zeit nachvollziehbar darzustellen. Wichtige Faktoren für eine nachhaltige Qualität sind eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden und vor allem Vertrauen. Hier setzen wir auf offene und nachvollziehbare Prozesse. Die Sicherheit eines einmal vereinbarten Budgets und der Konditionen sind bei uns garantiert. Das bedeutet: Keine Nachverhandlungen, keine versteckten Kosten. Dafür lassen wir uns jederzeit an unseren Ergebnissen messen.
funkschau: Mit welchen Vorurteilen hat man als Outsourcer von Dienstleistungen zu kämpfen? Was glauben Sie, woran liegt das?
Thieme: Das Thema Outsourcing hat eine hohe Akzeptanz bei Unternehmen. In der öffentlichen Diskussion werden jedoch die Möglichkeiten als Arbeitnehmer bei einem Outsourcingunternehmen unterschätzt. Im Schnitt verfügen bei Sellbytel beispielsweise 7 von 10 Mitarbeitern über einen Hochschulabschluss. Das zeigt den hohen Anspruch, den unsere Kunden an unsere Dienstleistungen und die Qualifikation unserer Mitarbeiter stellen. Komplexe Aufgaben erfordern aber komplexe Köpfe, egal ob die Mitarbeiter beim Unternehmen selbst oder bei einem externen Partner angestellt sind. Outsourcer sind also zu Unrecht in der Kritik, wenn sie spezielle Dienstleistungen abgeben, die von externen Partnern viel effizienter und erfolgreicher ausgeführt werden können als durch sie selbst.
funkschau: Was würden Sie jemandem entgegen setzen, der aufgrund dieser Vorurteile mit der Entscheidung hadert, sein Callcenter an Sie abzugeben?
Thieme: Wenn Sie Vorbehalte haben, holen Sie sich zunächst von verschiedenen externen Partnern Referenzen ein und vergleichen Sie diese. Besuchen Sie ein oder mehrere Projekte des Dienstleisters und schauen Sie sich sowohl Management als auch Mitarbeiter genau an. Sprechen Sie mit Ihrem Ansprechpartner über alle Möglichkeiten für Ihr Unternehmen. Ein professioneller Outsourcingpartner wird mit Ihnen gemeinsam eine genaue Bedarfsanalyse erstellen und auch vor detaillierten Sondierungsgesprächen bis zum Vertragsabschluss nicht zurückschrecken. Die Erfahrung zeigt, dass speziell in dieser Phase neue Potentiale für Ihr Unternehmen erkannt werden, die Sie noch gar nicht im Auge hatten. Wenn Sie sich von der Expertise Ihres potentiellen Partners überzeugt haben und eine Partnerschaft eingehen möchten, bauen Sie erfolgsabhängige Komponenten in Ihre Geschäftsbeziehung ein. Damit ist Ihr externer Partner optimal in ein kommerzielles Modell integriert.
