Kommentar: IT-Service-Management mit Augenmaß
IT-Services und Geschäftsprozesse miteinander zu verzahnen und optimal aufeinander abzustimmen, ist für Unternehmen top aktuell. Weniger gefragt ist eine Neuausrichtung des IT-Service-Managements auf einen Rutsch. IT-Services und Geschäftsprozesse können nur schrittweise über eine geeignete Methodik in Gleichklang gebracht werden.
Von Martin Hagenauer, IT-Service-Management-Experte bei Materna
Nicht ITIL steht in der Kritik, sondern eine Neuausrichtung des IT-Service-Managements nach dem Motto „Wir führen jetzt ITIL ein". Damit maßgeschneiderte IT-Services nahtlos ineinander greifen und in ihrer Gesamtheit die Geschäftsprozesse des Unternehmens effizient unterstützen, müssen zuvor IT- und Geschäftsstrategie in Linie gebracht werden. Erst dann beginnt das oft mühevolle und hoch komplexe Aufbrechen in einzelne Projekte und Arbeitspakete. Werden an dieser Nahtstelle im Verlauf des Vorhabens falsche Weichen gestellt und falsche Tools ausgewählt, ist der Erfolg des Gesamtprojekts gefährdet und die Kosten explodieren. Die eigentlich erwartete Steigerung bei Effizienz und Transparenz bleibt auf der Strecke. Genau das können sich die Entscheider in Zeiten enger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen nicht leisten.
Was ist also zu tun, um IT-Service-Management mit Augenmaß und in beherrschbaren Schritten zu planen und aufzubauen? ITIL als umfassende Best-Practice-Sammlung und Messlatte für ITSM-Tools kann dabei nur als grobe Orientierung dienen. Eine anforderungsgerechte Realisierung von IT-Services und ihr Zusammenspiel mit den Geschäftsprozessen setzt eine geeignete Methodik voraus. Sie muss den Bogen spannen über IT-Strategie, Business Case und Tool-Auswahl bis hin zu Implementierung, Betrieb und Optimierung der Zielarchitektur.
Mit Blick auf die Tool-Auswahl heißt das: Die eingesetzte Methodik muss Transparenz in die wechselseitige Abhängigkeit von IT-Services und den darin abgehandelten Informationsflüssen bringen. Mehr noch: Mit Hilfe dieser Transparenz kann auf dem Markt für ITSM-Anwendungen die Spreu vom Weizen getrennt werden, was ihren Nutzen für den spezifischen Business Case des Unternehmens betrifft. Die Methodik der Wahl muss zudem in der Lage sein, betroffene Fachbereiche in Kosten-/Nutzen-Überlegungen einzubeziehen, auch wenn sie eher IT-fremd sind. In einem Produktionsunternehmen beispielsweise denkt und handelt die Ingenieurtechnik in vollkommen anderen Kategorien als die IT. Dennoch sind die Belange im Produktionsbereich von größter Bedeutung für die Ausgestaltung der IT-Services und des darunter liegenden Prozess-Rahmenwerks.
Keine ITSM-Anwendung kann den Anforderungen voll gerecht werden, wenn ihr Zuschnitt nicht zur IT-Strategie des Unternehmens passt. Daher muss die Methodik unterschiedliche Ausprägungen solcher Strategien berücksichtigen. Beispiele dafür sind der Bezug von allen Produkten aus einer Hand (One Stop Shopping) oder aus einer Cloud sowie die umfassende oder teilweise Einführung von IT-Service-Management mit oder ohne Einbindung in eine Service-orientierte Architektur (SOA). Nur auf Basis einer ausformulierten und konkret feststehenden IT-Strategie können geeignete ITSM-Anwendungen quantitativ und qualitativ hinsichtlich ihres Nutzens für das Unternehmen bewertet werden.
- Kommentar: IT-Service-Management mit Augenmaß
- Bezug Business-Case
- Mitdiskutieren auf Facebook
