Mehr als eine Telefonnummer

Servicerufnummern und Mehrwertdienste helfen Unternehmen, ihren telefonischen Kundendialog zu optimieren. Der Anbieter DTMS stellt entsprechende Funktionen rund um die Verteilung, Steuerung, Auswertung und Abrechnung von Anrufen zur Verfügung.

funkschau sprach mit Dr. Christian Kühl, Sprecher der DTMS-Geschäftsführung, über Möglichkeiten moderner Servicerufnummern (SRN) und die Unternehmensstrategie im Bereich Mehrwertdienste.

funkschau: Sie bieten ihren Kunden unter anderem Servicerufnummern an. Wie können Unternehmen allgemein von SRNs profitieren? Warum sollte ein Unternehmen überhaupt Servicerufnummern einsetzen?
Dr. Christian Kühl: Die Servicerufnummer ist als Adressierungselement für ein ganzes Set an Anwendungen, die im Telekommunikationsnetz des Mehrwertdienste-Unternehmens abrufbar sind, nur ein kleiner Teil eines komplexen Mehrwert-Prozesses im Kundendialog. Dennoch gilt: entsprechend maßgeschneidert muss dieses Detail in den Gesamt-Zusammenhang eines Unternehmens eingepasst werden. Ein Beispiel: Grundsätzlich raten wir unseren Kunden, bei einer Bestellhotline – also dem telefonischen Kontaktkanal, über den mit hoher Wahrscheinlichkeit Umsatz generiert wird – eine kostenfreie Rufnummer anzubieten. Das wäre die klassische 0800-Rufnummer. Allerdings gibt es immer mehr Unternehmen, die einen einzigen telefonischen Kontaktkanal für ihre Kunden zu unterschiedlichen Themen anbieten möchten: Bestellung ebenso wie Reklamation oder Technischer Support, zeitlich begrenzte Marketing-Aktion ebenso wie die kontinuierliche Info-Anlaufstelle. Die Umsatz-Wahrscheinlichkeiten differieren hier je nach Zweck naturgemäß – aber die Kosten für die technische und prozessuale Bearbeitung des Anrufs fallen mit Sicherheit an und müssen irgendwie finanziert werden. Hier kommt die Frage nach einer Tarifierung der Rufnummer als Deckungsbeitragslieferant für die Service-Kosten ins Spiel. Und dann führt kein Weg an Service-Rufnummern vorbei.

funkschau: Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Servicerufnummer besonders achten?
Kühl: Müssen die Anrufe entsprechend vorab sortiert und zielgenau geliefert werden, hat dies Auswirkung auf die Wahl der Servicerufnummer. Oder die Hotline muss aus dem Ausland erreichbar sein – auch dies ist eine häufige Anforderung, die Auswirkungen auf die Wahl der Rufnummer hat. Grundsätzlich haben aber alle Servicerufnummern einen Vorteil: Sie sind bundesweit einheitlich für Anrufer erreichbar und in der Folge in Marketing und Öffentlichkeitsarbeit leichter zu kommunizieren.

funkschau: Welche Strategie verfolgt DTMS bei den Mehrwertdiensten?
Kühl: Der erste Kernpunkt ist der Kundenfokus: Dabei werden die DTMS-Vertriebseinheiten auf große Kunden und Dachbranchen ausgerichtet (Key Account Management). Darüber hinaus wollen wir unseren Vertriebskanal weiter ausbauen. Der Direktvertrieb im Enterprise-Bereich (klassische Unternehmenskunden) wird in zwei dezidierte Vertriebskanäle gesplittet, welche sich nach den Schwerpunkten Mehrgeschäft durch Neukundengewinnung beziehungsweise Bestandsausbau unterscheiden. Das Premium- Segment, das bei DTMS „Media & Entertainment“ genannt wird, bleibt ein eigener Vertriebskanal.
Dritter und einer der wesentlichen Bausteine des Vertriebskonzepts der DTMS ist der Ausbau des Indirekten Vertriebs durch Fokussierung auf wenige Partner mit großen Volumina – vor allen Dingen Systemhäuser und Systemintegratoren.
Darüber hinaus gründen wir derzeit eine spezielle Entwicklungsabteilung zur nachhaltigen Stärkung der Innovationskraft.

funkschau: Was wird sich bei der Vermarktung von Servicerufnummern ändern?
Kühl: DTMS löst sich vom klassischen Produktgeschäft weiter ab und entwickelt sich stark zum Lösungsanbieter mit Beratungskompetenz. Im Einzelnen bedeutet dies:

• die Bündelung aller Einzelprodukte unter dem Marketingkonzept Irox.
• den Ausbau des Standardproduktportfolios für das Enterprise-Segment; das bedeutet Bündel- und standardisierte Angebote mit einem langen Lebenszyklus, die durch ein DTMS-internes, Bereich übergreifendes Kontroll- und Entscheidungsgremium initiiert, kontrolliert und evaluiert werden.
• Schnelles Prototyping für Projektgeschäft im Entertainmentbereich für kurzfristigen Produktzyklus.
• Und ganz konkret die nächsten Schritte: Produkterweiterungen im Bereich Auslandsrufnummern und Applikationen.

funkschau: DTMS hat vor einiger Zeit eine Partnerschaft mit Versatel verkündet. Was ist der Hintergrund?
Kühl: Nicht zuletzt durch die Partnerschaft kann DTMS sich technisch auf die eigene INPlattform mit ausbaufähigen Applikationen konzentrieren. Kern dieses Ansatzes auch im eigenen technischen Bereich ist die Virtualisierung aller Server und Applikationen. Außerdem wird DTMS auch weiterhin Partnerlösungen zur Portfolio-Erweiterung nutzen.
Im Gegenzug bedeutet dies, dass DTMS Schritt für Schritt die Veräußerung und den Rückbau aller Elemente auf Netzebene forciert. Bei Netzleistungen setzen wir auf Multiple Sourcing.