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Monitoring der Triple Play Performance

1. Februar 2008, 0:00 Uhr | Willi Minnerup

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kontinuierliche Überwachung

Grundsätzlich bieten sich den ISPs zwei Möglichkeiten, um die Leistungsfähigkeit ihrer Services besser überwachen zu können. Der klassische Ansatz ist das aktive Monitoring. Dabei kann zum Beispiel ein Netz von Mess-PCs, so genannten Agenten oder Probes, eingesetzt werden. Diese erzeugen einen synthetischen Traffic, der anschließend analysiert wird. Aus diesen stichprobenartig gesammelten Informationen über Performance und Servicequalität lassen sich Rückschlüsse auf die möglicherweise auftretenden Probleme beim Anwender ziehen. Allerdings hat das aktive Monitoring zwei entscheidende Nachteile: Es überwacht lediglich zuvor festgelegte, künstliche Vorgänge, die für nicht reale Anwender durchgeführt werden. Außerdem wird nur eine Stichprobe analysiert, viele Probleme bleiben dadurch unentdeckt.

Eine technologische Weiterentwicklung des aktiven Monitorings ist das passive oder agentless Monitoring. Dabei werden reale Endanwender-Transaktionen kontinuierlich gemessen und analysiert. Dafür muss keine spezielle Software oder Hardware auf dem Rechner des Kunden installiert werden. Daher eignet sich diese Technologie besonders gut für ISPs.

Treten im Netzwerk Probleme auf, alarmiert das System automatisch den zuständigen IT-Mitarbeiter und liefert ihm alle relevanten Informationen. Auf diese Weise können die Ursachen für Probleme schneller identifiziert und behoben werden – häufig sogar schon so früh, bevor der Kunde sich beschwert. So kann der ISP zum Beispieldirekt erkennen, ob Internetdienste im vereinbarten Umfang verfügbar sind oder ob die Ursache für das Performance-Problem beim Anbieter der Internetseite liegt, auf die der Kunde gerade zugreifen möchte.

Um dies zu erreichen, muss eine Diagnoselösung wie Compuware Vantage Service Check kontinuierlich im Hintergrund arbeiten und alle relevanten Größen monitoren: den Status des PCs, der Netzwerkverbindung, des DNS-Servers, der E-Maillysetechnologie im System des Anwenders identifiziert wird, kann der Helpdesk schneller konkrete Vorschläge zur Behebung geben. Gleichzeitig sollte es aber nicht bei der reaktiven Bearbeitung von Einzelfällen bleiben. Eine Performance-Monitoring-Lösung muss dazu in der Lage sein, einerseits für jeden Einzelfall die notwendige Analysetiefe, andererseits aber auch den Überblick über das gesamte ISP-Netzwerk anzubieten. Sowohl die Callcenter-Agents im Support wie die Netzspezialisten im Hintergrund verfügen dann über dieselben Informationen – lediglich aus unterschiedlicher Perspektive. Während für den Agenten die Kundensicht im Zentrum steht, kann das Netz-Management-Team die Performance des Ganzen im Auge behalten und bei der Überschreitung festgesetzter Toleranzwerte tätig werden. Dies gilt dann sowohl für einmalige als auch für permante Probleme. Da die Aktivitäten ständig überwacht werden, kann das Vorgehen bereits erfolgen, bevor der Nutzer zum Hörer greift oder sich nach einem alternativen Anbieter umsieht. Die eigentliche Problemlösung wäre idealerweise im Hintergrund bereits angelaufen. Der Kontakt zwischen Callcenter und Netzmanagement würde dann zu einer Art persönlicher Rückkopplung, um dem Kunden eine qualifizierte Auskunft mit Zeithorizont für die Lösung seines Problems geben zu können. Im Prinzip gilt das gleiche für jeden Triple-Play-Service, also auch für Voice over IP. Das Ziel ist eine Lösung für das End-to-End-Monitoring der Performance. Im Endeffekt ermöglicht ein solches Vorgehen nicht nur die proaktive und reaktive Problembehebung. Sie demonstriert gegenüber den Kunden Problemlösungs-Kompetenz und erhöht so das Image des ISP. (WM) Funktion, der VoIP-Verbindung sowie der Übertragungsrate bei der Nutzung von IPTV.

Der besseren Übersicht halber sollten Schwellenwerte definiert sein, deren Überschreitung sofort am Bildschirm des Service- Mitarbeiters rot sichtbar ist. Im Detail geht es darum, jederzeit zu erkennen, ob sich etwa auf dem PC des Nutzers Spywareoder Würmer befinden. Ebenso wichtig ist es, ob eventuell parallel zu einem Telefonat über IP starker Peer-to-Peer-Verkehr herrscht, der eine große Menge der Bandbreite verbraucht. Neben der Untersuchung des Surf-Verhaltens des Benutzers muss gleichzeitig zu erkennen sein, wie sich die besuchten Websites selbst performen.

Insbesondere bei Triple-Play-Services wie IPTV kommt es darauf an, genau hinsehen zu können und den Moment zu identifizieren, an dem das Problem aufgetreten ist. Dazu muss die Lösung einerseits die Performance des IPTV-Services selbst beobachten und andererseits die Wechselwirkungen mit anderen Diensten, also die Gesamtnutzung der Breitbandverbindung, prüfen.

Ein Beispiel: Der Nutzer hatte schlechte Tonqualität, während er am PC fernsah. Gleichzeitig jedoch waren der Status des Desktops selbst und die Breitbandverbindung im grünen Bereich, wie die Auswertung im Vantage Service Check zeigen. Ein Mausklick auf die entsprechende Zelle enthüllte, dass einige der für die Initialisierung zuständigen D-Server im Bereich Audioempfang Probleme hatten.

Auch ohne tieferes technisches Wissen kann nun der Mitarbeiter im Customer- Service das Problem sofort an die zuständigen Kollegen in der IT weitergeben. Meldet sich der Kunde also mit einem konkreten Problem, dessen Ursache mithilfe der Anaysetechnologie im System des Anwenders identifiziert wird, kann der Helpdesk schneller konkrete Vorschläge zur Behebung geben.

Gleichzeitig sollte es aber nicht bei der reaktiven Bearbeitung von Einzelfällen bleiben. Eine Performance-Monitoring-Lösung muss dazu in der Lage sein, einerseits für jeden Einzelfall die notwendige Analysetiefe, andererseits aber auch den Überblick über das gesamte ISP-Netzwerk anzubieten. Sowohl die Callcenter-Agents im Support wie die Netzspezialisten im Hintergrund verfügen dann über dieselben Informationen – lediglich aus unterschiedlicher Perspektive.

Während für den Agenten die Kundensicht im Zentrum steht, kann das Netz-Management-Team die Performance des Ganzen im Auge behalten und bei der Überschreitung festgesetzter Toleranzwerte tätig werden. Dies gilt dann sowohl für einmalige als auch für permante Probleme.

Da die Aktivitäten ständig überwacht werden, kann das Vorgehen bereits erfolgen, bevor der Nutzer zum Hörer greift oder sich nach einem alternativen Anbieter umsieht. Die eigentliche Problemlösung wäre idealerweise im Hintergrund bereits angelaufen. Der Kontakt zwischen Callcenter und Netzmanagement würde dann zu einer Art persönlicher Rückkopplung, um dem Kunden eine qualifizierte Auskunft mit Zeithorizont für die Lösung seines Problems geben zu können.

Im Prinzip gilt das gleiche für jeden Triple-Play-Service, also auch für Voice over IP. Das Ziel ist eine Lösung für das End-to-End-Monitoring der Performance. Im Endeffekt ermöglicht ein solches Vorgehen nicht nur die proaktive und reaktive Problembehebung. Sie demonstriert gegenüber den Kunden Problemlösungs-Kompetenz und erhöht so das Image des ISP.