Startseite > Office & Kommunikation > Monitoring der Triple Play Performance

Monitoring der Triple Play Performance

1. Februar 2008, 0:00 Uhr | Willi Minnerup

IP-basierte Netze werden nicht nur für den Internet-Zugang sondern auch für Triple-Play-Zusatzangebote genutzt. Neue Dienste wie VoIP oder IPTV erfordern einen besseren Kundenservice und ein intelligenteres Performance-Monitoring.

Von Michael Allen

Angebote wie IPTV, Voice over IP, Gaming und Video-Streaming stellen als Echtzeit-Anwendungen andere Forderungen an Breitband-Verbindungen als der klassische Datenaustausch oder die Nutzung von Internet und E-Mail. Die Kunden erwarten, dass ihre Breitband-Verbindung die nötige Performance für diese neuen Services zu jeder Zeit sicherstellt. Vor allem Probleme beim Zugriff auf Echtzeit-Anwendungen werden von den Kunden nicht akzeptiert. Verpönt sind auch Fehler oder Ausfallzeiten bei Fernsehübertragungen im Internet oder während eines Telefonats.

Komplexe Fehlerdiagnose

Die Fehlerdiagnose bei Echtzeit-Services ist allerdings deutlich komplexer als bei klassischen Diensten. Die Fehler tauchen weniger auf der physikalischen oder logischen Schicht auf, sondern auf Applikations-Ebene. Erschwerend kommt hinzu, dass sich die PCs als Analyse-Objekte nicht mehr im wohlgeordneten Unternehmens-Netzwerk befinden, sondern Rechner in Privatwohnungen sind – sei es als klassische Home-PCs oder in Kleinnetzwerken, die sowohl beruflich wie privat genutzt werden.

Daher ist es notwendig, jeden Einzelfall konkret verfolgen zu können, statt nur kursorisch die Performance des Netzwerks per Testszenarien zu überprüfen. Es ist ganz entscheidend, genau zu wissen, welches Qualitätsniveau ein Anwender gerade erlebt hat, bevor er zum Hörer greift und sich über zerhackte Telefonate oder ruckelnde Spielfilme beschwert.

Darüber hinaus ist es nur durch ein strukturiertes Vorgehen möglich, Änderungen im Nutzungsverhalten eines Kunden so rechtzeitig zu erkennen, dass der ISP mit entsprechenden Marketing- oder Servicemaßnahmen reagieren kann. Gleichzeitig muss aber auch die Summe aller Einzelfälle ein realistisches Bild der gesamten Performance im Netz ergeben.

Derzeitige Tools zur Messung der Netzwerk-Performance können zwar den Status einzelner Devices oder Netzwerk-Segmente bestimmen. Sie sind aber nicht dazu in der Lage, das Qualitätsniveau jedes genutzten Triple-Play-Services zu evaluieren, geschweige denn zu erkennen, zu welchem Zeitpunkt und an welcher Stelle es dabei gehakt hat. Insbesondere können sie die Wechselwirkung von weiteren IP-Aktivitäten des Anwenders und dem Triple-Play-Service nicht untersuchen.

Bereits bisher gestaltete sich das Erkennen und Beseitigen eines Performance-Problems schwierig. Ein typisches Szenario mag dies illustrieren: Ein Kunde muss zu seinem Leidwesen feststellen, dass seine Internetverbindung sehr langsam ist. Dafür kommen verschiedene Ursachen in Frage, zum Beispiel ein Virus oder Spyware auf dem PC des Anwenders, Probleme mit der lokalen Verbindung oder beim Serviceprovider selbst.

Der Kunde kennt die Ursache meistens nicht und stochert daher im Nebel, wenn er versucht, das Problem in den Griff zu bekommen. Vielleicht hilft ein Neustart des PCs oder des Routers? Wenn nicht, ruft er beim Helpdesk des Providers an.

Allerdings kann der Ansprechpartner dort das Problem meist auch nicht sofort beheben, da ihm keine detaillierten Informationen zu den Ursachen vorliegen. Die Hotline kann häufig noch nicht einmal feststellen, ob die Ursache auf Seiten des Kunden, beim lokalen Dienstleister oder beim ISP selbst liegt. Der Callcenter-Agent muss sich auf das stützen, was der Kunde ihm beschreibt. So gibt er oft nur auf Basis von Erfahrung und Vermutungen Empfehlungen an den Kunden.