Aktive Self-Services
„Niemand wartet gerne in einer Hotline-Warteschlange.“
Das Koblenzer Software-Unternehmen Konzeptum bietet mit dem gleichnamigen Business-Support-System eine spezielle Lösung für die Telekommunikationsbranche. Geschäftsführer Alexander Kaczmarek erläutert im connect professional-Interview, welche Rolle dabei aktive Self-Services spielen.
connect professional: Das Konzeptum Customer Service Portal bietet seit Januar 2025 einen erweiterten Funktionsumfang – kurz vorweg: Was ist das für ein Portal, für welche Anwendergruppen beziehungsweise Branchen ist es gedacht und welche Hauptfunktionen soll es erfüllen?
Alexander Kaczmarek: Unser Customer Service Portal ist eine Erweiterung des Konzeptum Business Support Systems, welches sich sowohl an Service Provider im Festnetz als auch Mobilfunknetz richtet. Wir bedienen mit diesem Produkt zahlreiche Stadtwerke und andere Netzbetreiber sowie deren Eigenmarken für Internet und Telefonie. Die Portal-Lösung wird jeweils an das Corporate Design unseres Kunden angepasst, so dass Konzeptum gegenüber dem Endkunden gar nicht in Erscheinung tritt.
Im BSS verwaltete Kunden können über das Service-Portal Einblick nehmen in hinterlegte Stammdaten, Bankverbindungen, Vertragsdaten, aktuelle Einzelverbindungen, laufende Tickets und natürlich in die Rechnungen der letzten Monate. Die Bereitstellung der Rechnungen gegenüber Endkunden war bisher der wichtigste Anwendungsfall. Seit Anfang 2025 rücken nun aktive Self-Services in den Vordergrund.
connect professional: Welche Funktionalitäten sind nun seit Januar hinzugekommen?
Kaczmarek: Kunden können in die Teilnahme am Lastschriftverfahren einsteigen oder bestehende Bankverbindungen inklusive SEPA-Mandat ändern. Eine zusätzliche Adresse für die Übermittlung von Hardware kann ebenso hinterlegt werden wie eine abweichende für die Rechnungsübermittlung per Post. Generell kann der Kunde selbst einstellen, auf welchem Weg er seine Rechnungen erhalten will und in welchem Umfang. Dazu gehört auch, ob ein Einzelverbindungsnachweis gekürzt werden soll. Über das Portal können neue Tickets angelegt und bestehende kommentiert werden. Die Service-PIN kann geändert werden, ebenso Marketing-Opt-In-Angaben. Und der Provider kann fehlende Informationen über das Portal beim Kunden abfragen.
connect professional: Welche Rolle spielen solche aktiven Self-Services für Ihre Kunden?
Kaczmarek: Im Vordergrund stehen der Endkunde und die Frage: Wie kann ich dessen Support-Erlebnis so angenehm wie möglich gestalten? Niemand wartet gerne in einer Hotline-Warteschlange. Wenn möglich, möchte man eine notwendige Änderung am liebsten selbst durchführen und damit auch schnell erledigen. Online-Self-Services sind viele Endkunden nicht nur gewohnt, sondern erwarten diese häufig sogar. Und wenn wir mit der Einführung aktiver Self-Services nicht nur die Zufriedenheit der Endkunden steigern, sondern zusätzlich die Hotline unserer Kunden entlasten, dann kann man von einer „win-win“-Situation sprechen.
connect professional: Mit dem Portal adressieren Sie sehr unterschiedliche Organisationen wie Internet-Provider oder auch Stadtwerke. Sind in diesen Organisationen nicht sehr unterschiedliche Self Services nötig? Wie wird das Portal diesen gerecht?
Kaczmarek: Tatsächlich sind die in Summe denkbaren Anwendungsfälle über alle unsere Kunden hinweg recht unterschiedlich. Wir haben uns daher bezogen auf diese erste Ausbaustufe dafür entschieden, die Gemeinsamkeiten in den Fokus zu rücken. Und diese gibt es, egal ob Stadtwerk mit regionalem Glasfaser-Internet, deutschlandweit agierendem Anbieter von Triple-Play-Diensten oder Service Provider in einem Mobilfunknetz.
Uns ist bewusst, dass es einige weitere wünschenswerte und sinnvolle Self-Services gibt. Wichtig ist, dass wir mit diesem ersten Schritt eine solide Basis schaffen, von der aus weitere Features folgen können.
connect professional: Ein kleiner Blick in die Zukunft: Mit welchen Funktionen können Ihre Kunden denn in den nächsten ein bis zwei Jahren rechnen?
Kaczmarek: Eine aktuelle Erweiterung können wir bereits kurzfristig an unsere Kunden ausliefern: Über das BSS erstellte Angebote und Vertragszusammenfassungen, zum Beispiel über Produktwechsel, können dem Endkunden per E-Mail übermittelt und im Portal beauftragt werden. So kann die Hotline den Wechselwunsch aufnehmen und die weitere Abwicklung läuft digital. Das Thema „Produktwechsel“ wollen wir weiter betrachten und sprechen hierzu bereits mit einem Spezialisten für Online-Bestellstrecken aus unserem Partnernetzwerk.
Die Einführung der neuen Funktionen läuft gerade bei ersten Kunden und wir sind schon sehr gespannt auf deren Feedback. Die weitere Entwicklung hängt maßgeblich davon ab, was sich unsere Kunden wünschen. Hier hören wir sehr genau hin und gehen die nächsten Ausbaustufen zusammen an.
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