Enterprise Search: Suchen und sofort finden

Enterprise Search macht das Suchen von Informationen zu einer angenehmen Nebentätigkeit mit perfektem Ergebnis. Während ohne Enterprise Search eine Information nicht gefunden wird, weil sie tief im System schlummert, dafür aber viele andere unbrauchbare Suchergebnisse angezeigt werden, finden solche Lösungen genau jene Informationen, die der Anwender auch benötigt. Dazu werden alle angebundenen Quellen, ob nun das File-System, die Cloud-Anwendung, das ECM-System oder auch Social Media-Kanäle, angebunden und die Informationen intelligent verknüpft, effizient durchsuchbar und übersichtlich bereitgestellt. Es spielt dabei auch keine Rolle, ob die Informationen strukturiert oder unstrukturiert vorliegen - alle Informationen werden in die Suche miteingebunden und von einer professionellen Lösung inhaltlich meist sehr gut verstanden. Unternehmen, die Foren oder Community Portale verwenden, können auch diese Plattformen in die Suche miteinbinden und erhalten somit Vorschläge für Lösungen, die von der Community schon ausführlich diskutiert wurden.

Der Service Center-Mitarbeiter kann die Auskunft dann sofort an den Kunden weitergeben, da die Informationen so bereitgestellt werden, dass sie sofort weiterverwendet werden können. Der Mitarbeiter muss nicht etwa zuerst eine lange Liste von Suchergebnissen nach der gewünschten Information durchsuchen oder diese noch strukturieren oder sortieren. Das erledigt alles das Enterprise Search-System, indem es eine sogenannte 360-Grad-Sicht auf die für den jeweiligen Fachbereich passende Informationslandschaft gibt. 360-Grad-Sichten sind für konkrete Anwendungsfälle und Fragestellungen aufbereitete Sichten mit dem Ziel, vorhandene Geschäftsprozesse zu unterstützen oder sogar maßgeblich zu optimieren. Dadurch erhält der Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur einen umfassenden Blick auf den Kunden, sondern auch zu typischen Fragestellungen zu beispielsweise einem Thema oder einem Produkt. Die Kunden erhalten ihre Auskunft daher schnell und ohne lange Wartezeiten, während die Mitarbeiter viele Kundenanfragen beantworten können.

Hat ein Kunde beispielsweise ein Problem mit seiner neuen Waschmaschine, die beim Schleudern unheimlich laut ist, gibt der Service Center-Mitarbeiter die Typennummer der Waschmaschine und die Phrase "laut beim Schleudern" in das Suchfeld ein. Als Ergebnis erhält er eine allgemeine Information über die Waschmaschine, dann Gründe, warum sie laut beim Schleudern sein könnte und Lösungen dazu. Zusätzlich bekommt der Außendienstmitarbeiter auch bereits eine Vorklassifizierung des Problems und kann benötigte Ersatzteile vorsorglich gleich zum Termin mitnehmen. Außerdem werden durch die Verknüpfung der Informationen noch weitere wichtige Ergebnisse gefunden: Anfragen von Kunden, die das gleiche Problem hatten, welches Produkt bzw. Modell es betraf und wie dieses Problem gelöst wurde. So verfügt der Mitarbeiter mit nur einer Suchabfrage über das gesamte Wissen des Unternehmens und kann dem Kunden eine erstklassige Auskunft geben, obwohl er kein Experte auf diesem Gebiet ist. Dadurch erhöhen Service-Mitarbeiter nicht nur die Kundenzufriedenheit enorm, sie verbessern auch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. So muss beispielsweise kein Techniker kontaktiert und mit diesem Problem betraut werden, da das Service Center selbst Auskunft dazu geben kann oder der Außendienstmitarbeiter hat bereits die benötigten Ersatzteile beim Kundentermin zur Hand, um schon beim ersten Termin das Problem vollständig zu lösen.