Personalisierter Service in Community-Portalen

Immer mehr Unternehmen verfügen zudem über ein Kunden-Forum oder ein Community-Portal, bei dem Kunden ihre Probleme online als Text beschreiben, ihr Problem einer Kategorie zuweisen und dieses dann von Mitarbeitern beantwortet bzw. in der Community diskutiert wird. Ein Lösungsweg, der schnell geht und meist zur Lösung des Problems führt, jedoch auch auf Hindernisse stößt. Denn Unternehmen, die ein solches Portal anbieten, finden sich schnell in der Situation, dass das Portal unendlich viele Anfragen beinhaltet. Kritisch dabei ist, dass die meisten Anfragen redundant gestellt werden, weil die Kunden nicht die Zeit haben, zuerst in den vorhandenen Beiträgen nach einer Lösung für ihr Problem zu suchen. Dadurch wissen sie nicht, dass ihr Problem vielleicht schon in der Community diskutiert oder in einem Eintrag ausführlich beschrieben wurde. Sie schreiben einen eigenen Beitrag, weisen ihm eine - oft falsche - Kategorie zu und stellen ihn online. Dadurch wird die gesamte Plattform unübersichtlich und die Mitarbeiter verbringen ihre Zeit damit, immer wiederkehrende Anfragen zu beantworten, für die es schon Lösungswege auf der Plattform gibt.

Enterprise Search-Systeme bilden auch hier eine zielführende Strategie, um solche Probleme zu vermeiden: Sobald ein Kunde sein Anliegen formuliert hat, wird dieses vom System sofort analysiert. Dadurch kann es automatisch einer Kategorie zugeordnet werden. Noch bevor der Kunde seinen Beitrag absendet, werden ihm proaktiv und personalisiert jene Beiträge angezeigt, die genau sein Problem behandeln. Im Idealfall sendet der Kunde sein Anliegen gar nicht ab, da er die Lösung in den vorgeschlagenen Beiträgen findet. Somit bleibt die Plattform übersichtlich, die Kunden erhalten automatisch die Lösungen für ihre Probleme und die Mitarbeiter müssen nicht immer wiederkehrende Beiträge erneut beantworten.

Umfangreiche Einsatzmöglichkeiten
Enterprise Search kann vielseitig in Unternehmen eingesetzt werden. Dabei geht es zentral jedoch immer um ein Thema: den Umgang mit großen Datenmengen. Enterprise Search-Lösungen schaffen es aber, das wertvolle Wissen, das jedes Unternehmen generiert, zu nutzen und entscheidende Wettbewerbsvorteile daraus zu ziehen. Insbesondere im Service-Bereich ist es wichtig, über die bereits vorhandenen Informationen umfassend Bescheid zu wissen, um die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich erfüllen zu können und somit für echte Kundenzufriedenheit und nachhaltige Kundenbindung zu sorgen. Dadurch werden Enterprise Search-Lösungen zum persönlichen Assistenten von Service Center-Mitarbeitern, die für sie die Informationen suchen, diese bereitstellen und ihnen die Arbeit wesentlich erleichtern.

Sabrina Ilk ist Project Manager bei Mindbreeze und Expertin für die Themen Wissensmanagement und Trendscouting