Fazit und Ausblick

Der Vergleich diesseits und jenseits des Arbeitsvertrages zeigt: Rein wirtschaftlich betrachtet, weist der virtuelle Ansatz durch einen hohen Automatisierungsgrad und niedrige Fixkosten höhere Einsparpotenziale auf. Dieses Geschäft braucht möglichst standardisierbare Voraussetzungen (Schulungsaufwand, Anruftyp, Einsatzgebiet), um seine Vorteile voll ausspielen zu können.

Das stationäre Geschäft setzt neben einer schnellen Lösung auch auf die Vollständigkeit der Beratung. Künftig wird  stärker auf qualitativen Support im 3rd- Level gesetzt, um sich damit auch als integraler Teil der Wertschöpfung im Kundenservice zu verstehen.