Chatbot-Mythen

Schluss mit der Märchenstunde

5. August 2019, 16:01 Uhr | Autor: Lewe Zipfel / Redaktion: Diana Künstler

Chatbots werden immer populärer. Dennoch ranken sich noch viele Mythen um die digitalen Fabelwesen. Steckt in ihnen ein Körnchen Wahrheit oder sind sie doch alle nur frei erfunden und beruhen auf lang etablierten Missverständnissen? Lewe Zipfel von Genesys deckt fünf gängige Chatbot-Mythen auf.

Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie auch eine Reihe von Mythen entstanden.

Bots werden im Kundenservice immer öfter eingesetzt – und das aus gutem Grund: Sie führen Routinetätigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das Tätigen von Zahlungen und die Überprüfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Die Vorteile liegen auf der Hand. Laut den Analysten von Juniper Research werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Chatbots bringen nicht nur Unternehmen viele Vorteile, auch Verbraucher stehen Ihnen immer aufgeschlossener gegenüber. Tatsächlich hat ein aktueller Bericht ergeben, dass für 45 Prozent der Kunden Chatbots das bevorzugte Kommunikationsmittel bei ihren Anfragen sind. Bedeutet das jetzt, dass Contact Center einfach nur einen Chatbot einsetzen müssen und schon können sie Kunden außergewöhnliche Erlebnisse an jedem Touchpoint ihrer Kundenreise ermöglichen? Wohl eher nicht… solche und ähnliche Mythen führen zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Kundenservice. Bevor Unternehmen Bots zur Transformation der Kundenerlebnisse einsetzen, müssen sie differenzieren können, was Bots können und wo ihnen Grenzen gesetzt sind.

Mythos #1: Ein Bot für alle Fälle
Eine der wahrscheinlich weitverbreitetsten Mythen über Bots ist, dass sie wahre Alleskönner sind. Während Bots im Allgemeinen in vielen Branchen die Effizienz steigern und eine lange Liste an Herausforderungen meistern können, kann ein einzelner Bot nicht alle Aufgaben alleine bewältigen. Der erste Schritt für Unternehmen, die Bots erfolgreich integrieren möchten, besteht somit darin, das zu lösende Problem und die gewünschten Ergebnisse deutlich zu definieren. Dabei sollten die Anwendungsfälle zielgerichtet und klar fokussiert sein. So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterstützen, wenn er für eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Was er dann aber nicht kann ist, Kunden Auskunft darüber zu erteilen, ob ihnen ein Leihwagen zusteht, wenn ihr eigener PKW eine zeitintensive Wartung benötigt.

Mythos #2: Bots machen Menschen überflüssig
Ein weiterer persistenter Irrglaube ist, dass Bots Superhelden im Kundenservice sind, die die Arbeit der Agenten einfach immer und überall erledigen können. Ganz nach dem Motto: Implementiere einen Bot und Tada – ein menschlicher Agent wird nicht mehr benötigt. In der Realität sieht das jedoch anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten. Eine aktuelle, im Auftrag von Genesys durchgeführte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass nur 20 Prozent der Beschäftigten in Deutschland befürchten, dass KI-Technologien wie Bots ihren Arbeitsplatz gefährden.

Bots sind dafür prädestiniert, einfache, repetitive Aufgaben zu übernehmen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen – zum Bespiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und kreativen Problemlösungsansätze. Hiermit wäre ein Bot (noch) heillos überfordert. Bedeutet das nun, das Unternehmen sich zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern entscheiden müssen? Die Antwort lautet: Nein! Denn eine echte Win-win-Situation für Unternehmen entsteht erst dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang miteinander arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke führt und dabei mit beiden – Bot und Agenten – spricht, die nahtlos miteinander interagieren, bis das Anliegen gelöst ist, entfaltet sich das ganze Potential dieser Verbindung. Von dieser profitieren beide: der Kunde und der Mitarbeiter. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden können – während Mitarbeiter von zeitintensiven und nervenaufreibenden Routineaufgaben befreit werden. Dadurch können sie sich auf komplexere und bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren. In vielen Fällen arbeiten Bots dabei im Hintergrund, um die Agenten unter anderem beim Auffinden bestimmter notwendiger Informationen zu unterstützen. Auf diese Weise kann Kunden der bestmögliche Service geboten werden.