Transparenz schafft Zufriedenheit

Die Wahrnehmung lässt sich nur verändern, wenn IT-Dienstleister ihre Services automatisiert überwachen und rund um die Uhr transparent machen. „Zufriedenheit entsteht durch Transparenz“, sagt Uta Hahn, Mitgründerin des IT Excellence Benchmark (ITEB). „Zufriedene Kunden sind die, bei denen es ein konstruktives Miteinander zwischen IT und Fachabteilungen oder zwischen Outsourcer und Dienstleister gibt. Wenn Kunden wissen, was die IT macht, dann steigt das Wohlwollen.“
Monatliche Reports, die nur einen Blick zurückwerfen und die nur wenige Nutzer sehen, tragen kaum zur Transparenz bei. Der ICT-Dienstleister T-Systems hat daher eine App entwickelt, mit der Kunden sämtliche Dienstleistungen aus dem Rechenzentrum und im Netz bei Bedarf in Echtzeit verfolgen können.

Bis dato verwendete der ICT-Anbieter wie fast alle IT-Dienstleister monatliche Reports und Monitorings. „Mit der App ‚T-Systems Service Excellence Touchpoint‘ (T-SET) stellen wir unseren Kunden jetzt alle wesentlichen Informationen proaktiv zur Verfügung“, erklärt Dirk Bamberger, verantwortlich für strategische Programme im Vertrieb von T-Systems.