Buchbesprechung

T-Systems: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing - Das Optimum realisieren

25. Juni 2014, 16:58 Uhr | Quelle: T-Systems

Das Buch "Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing" stellt Möglichkeiten vor, mit denen IT-Service-Provider die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen und eine langfristige Kundenbindung erzielen können.

Für den Geschäftserfolg eines Unternehmens ist der optimale Einsatz der IT entscheidend. IT-Service-Provider tragen damit maßgeblich zum Erfolg oder Misserfolg ihrer Kunden bei. Sie müssen nachhaltig bestmögliche Services liefern, um die Zufriedenheit der Kunden dauerhaft gewährleisten zu können.

Die große Herausforderung dabei besteht insbesondere darin, dass ICT-Services heute weit mehr umfassen, als eine Leistungserbringung nach Vereinbarung. Nicht nur die harten Faktoren wie Funktionalität oder Preis müssen stimmen, auch weiche Faktoren wie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und effiziente Kommunikation werden in der Beziehung zwischen Provider und Kunde immer wichtiger.

Nur Provider, die sämtliche Aspekte berücksichtigen, werden auch langfristig die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen können. Demnach gilt für Provider, alle Aspekte eingehend zu beleuchten, relevante Maßnahmen – beispielsweise Qualitätsmaßnahmen – zu entwickeln, die auf die Kundenzufriedenheit einzahlen, und diese kontinuierlich zu bewerten. Das umfasst Modelle der Zusammenarbeit, Methoden zur Qualitätsverbesserung und zur Messung der Loyalität sowie ein wirkungsvolles Lieferantenmanagement. Ganz im Sinne des britischen Physikers William Thomson: "If you can not measure it, you can not improve it." – "Was man nicht messen kann, lässt sich nicht verbessern."

Ein interdisziplinäres Autorenteam zeigt anhand verschiedener Praxisbeispiele und Themen, wie es gelingt, eine hohe Qualität in den Lösungen und den Services zu gewährleisten und die Zufriedenheit des Kunden – und somit auch die Zufriedenheit von dessen Endkunden – zu steigern. Das Buch bietet Best-Practice-Beispiele, Methoden und Erfahrungswerte, um den Qualitätsanspruch an IT-Lösungen – von der Produktion bis zur Implementierung und darüber hinaus – zu sichern.

"Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing" richtet sich an CIOs, IT-Entscheider sowie Dozierende und Studenten. Das Autorenteam besteht aus Vertretern der Experton Group, T-Systems sowie Acciona Airport Services und Consol Glass. Herausgeber: Dr. Ferri Abolhassan, zirka 160 Seiten, ISBN 978-3-658-04748-1, Preis für Deutschland: 54,99 Euro.