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Internationale Studie von Avaya und BT

Unified-Communications trifft den Finanzsektor

28. März 2012, 17:14 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Mobile Dienste im Trend - Social-Media kritisch

Die Studie ergab weiterhin, dass deutsche Kunden mehr an guten Konditionen interessiert sind als an der Qualität des Service. 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass sie gerne ihre Finanzprodukte ständig im Blick haben würden, um zu überprüfen, ob sie die besten Konditionen erhalten (in Spanien sind dies 58 Prozent, in Großbritannien 52 Prozent und in den USA 56 Prozent).

Die Nutzung von Social-Media sehen Bankkunden in allen untersuchten Ländern skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Laut Studie gaben etwa 64 Prozent an, dass sie niemals Twitter, Facebook oder ähnliche Angebote nutzen würden, um eine Frage mit ihrer Bank zu klären.

„Die Tage des traditionellen Bankberaters in der Filiale vor Ort mögen vorbei sein“, so Markus Härtner, Geschäftsführer von Avaya Deutschland. „Aber Kunden verlangen klar und deutlich den besonderen, persönlichen Service, den er angeboten hat, auch wenn dieser heute häufig über unterschiedliche Kanäle erfolgt. Mobile Angebote und Apps für Smartphones bieten Unternehmen im Bereich Financial-Services bisher ungeahnte Möglichkeiten des Kontakts. Es handelt sich um sehr persönliche Medien und jeder Austausch beinhaltet die Chance, die Kunden für sich zu gewinnen, aber auch sie zu verlieren, insbesondere wenn Kunden von einem Kanal zum nächsten wechseln und dabei uneinheitliche Informationen und Services erhalten.“

Die Studie zeigt nach Angaben von Avaya und BT auch einige länderspezifische Unterschiede auf und legt den Schluss nahe, dass Kunden mit zunehmender Technologiekompetenz immer intoleranter gegenüber schlechtem Kundenservice werden, wenn es um die eigenen Finanzen geht.