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Internationale Studie von Avaya und BT

Unified-Communications trifft den Finanzsektor

28. März 2012, 17:14 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Neue Kanäle für Kundenbeziehungen

„Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden den gleichen individuellen Service erwarten, den sie von ihrer örtlichen Filiale gewohnt sind – unabhängig davon, ob sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Finanzinstituts sprechen, mit ihm telefonieren oder das Internet nutzen“, heißt es weiter.

64 Prozent der deutschen Kunden gaben an, dass sie sich ihrer Bank sehr verbunden fühlen, deutlich mehr als in den anderen Ländern. In den USA sind dies 55 Prozent, in Spanien 40 Prozent und in Großbritannien 34 Prozent. Die Studienergebnisse zeigen somit Chancen für Banken auf, ihre Kundenbeziehung weiter zu verstärken.

„Finanzinstitute durchlaufen gerade eine schwierige Zeit“, sagt Tom Regent, President, Global Banking & Financial Markets and Sales & Marketing, BT Global Services. „Die Ergebnisse zeigen, dass sie das Vertrauen vertiefen und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie über alle verfügbaren Kanäle lokale und personalisierte Services anbieten. Innovative Technologien für den Kundenservice unterstützen sie dabei. Ob in den Filialen oder aus der Distanz, wie beim Mobile-Banking: Es stehen Technologien bereit, die die Kunden kosteneffizient mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt bringen und die richtigen Informationen liefern.“

Weiter erklärt Regent: „Wir wissen, dass Unternehmen der Finanzbranche ihren Kunden den Kontakt möglichst leicht machen und ihn so nutzbringend wie möglich gestalten möchten. Vor allem Banken stehen jedoch vor großen Herausforderungen; sie müssen die Investitionen, die das Geschäft voranbringen, genau abwägen. BT kann ihnen dabei helfen, den Service zu bieten, den Kunden erwarten – sowohl in der Filiale als auch im Multichannel-Contact-Center.“