Internationale Studie von Avaya und BT
Unified-Communications trifft den Finanzsektor
Bankkunden in Deutschland wünschen sich auch in Zukunft einen persönlichen Service von ihren Kreditinstituten, interessieren sich aber auch für neue Wege wie Web- oder Video-Chat. Die Nutzung von „sozialen Medien“ sehen sie skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Das ergab eine aktuelle Studie von BT und Avaya.
Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking. Die Befragung britischer, spanischer und amerikanischer Kunden ergab ein ähnliches Bild. Lediglich Geldautomaten nehmen einen höheren Stellenwert ein, teilen Avaya und BT in einer Auswertung der Studie mit.
Zu den Ergebnissen im Detail heißt es weiter: Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call-Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion. Die befragten deutschen Kunden würden gerne häufiger Web-Chat (16 Prozent), Video-Chat (11 Prozent) sowie „Co-Browsing“ (16 Prozent) einsetzen. Beim Co-Browsing führt der Berater den Kunden während des Telefonats im Web-Browser zu den entsprechenden Seiten.
Mobile-Banking gewinnt nach Angaben von Avaya in allen untersuchten Ländern an Popularität: Fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten hat bereits ein entsprechendes Angebot ausprobiert (in Deutschland: 21 Prozent), und etwa ein Drittel (34 Prozent) möchte von der Möglichkeit Gebrauch machen, mobil zu bezahlen (in Deutschland: 24 Prozent). 41 Prozent der Befragten (in Deutschland: 34 Prozent) wünschen sich in den Bankfilialen einen freien WLAN-Zugang; offenbar ein Zeichen dafür, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle parallel nutzen möchten.
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