Gesprächskostenauswertung und Telefonstatistik
Nutzung sensibler Verbindungsdaten
IP-TK-Anlagen finden vermehrt Einsatz in Unternehmen. Da der Telekommunikationsverkehr über das Netzwerk läuft, lässt sich eine ganze Reihe von Gesprächsdaten erfassen, speichern und auswerten. Dabei handelt es sich um höchst sensible Daten. Es bedarf daher spezieller Verfahren, um bei der Auswertung im Rahmen der Datenschutzrichtlinien zu handeln.
Moderne IP-TK-Anlagen speichern in der Regel umfangreiche Information über jedes Telefonat und
stellen die so erfassten Daten zur weiteren Auswertung zur Verfügung. Letztere liegen als so
genannte Call Detail Records (CDR) vor. Diese Datensätze sind in der Regel in Form von CVS-Dateien
(Comma Separated Values) oder direkt in Datenbanksystemen wie Microsoft Access gespeichert. Je nach
Telefonanlage enthalten sie neben Informationen zu den Gesprächsteilnehmern, Datum und Uhrzeit des
Gesprächsbeginns, die Dauer des Telefonats sowie verschiedene weitere Verbindungsdaten.
Call Detail Records
Solche Detailinformationen lassen sich sowohl zur Gesprächskostenabrechnung verwenden, wie zur
Abrechnung der angefallenen Kosten für Privatgespräche der Beschäftigten oder zur Verbuchung von
Telekommunikationskosten auf einzelne Abteilungen und Projektgruppen, als auch zur statistischen
Auswertung des Telefonverhaltens der Beschäftigten. Für die weitere Speicherung und Auswertung der
Gesprächsdaten eignet sich eine Datenbank. Beim Einlesen der Call Detail Records können Einträge
ignoriert werden, falls bestimmte Zielnummern hinauszufiltern sind. Beispiele hierfür sind etwa die
Nummern des Betriebsrats oder gemeinnütziger Einrichtungen (Seelsorger etc.).
Die Erfassung, Speicherung und Auswertung von Telefondaten für Abrechnungs- oder Statistikzwecke
bildet jedoch ein sensibles Feld in einer Zeit, in der Datenschutz und Datensicherheit zunehmend an
Bedeutung gewinnen. Besonders spektakuläre Fälle, in denen etwa deutsche Großkonzerne gespeicherte
Telefonverbindungen dazu verwendet haben, um den Vorstand, den Betriebsrat oder sonstige
Mitarbeiter zu überwachen, steigern das Bedürfnis an einem rechtmäßigen Umgang mit den
gespeicherten Verbindungsdaten.
Rechtliche Aspekte
Dadurch entsteht zunehmend ein Zwist zwischen dem Interesse des Unternehmens an der Erfassung
und Verwendung der Daten und dem berechtigten Interesse des Arbeitnehmers am Schutz seiner
personbezogenen Daten. Unter personenbezogenen Daten sind hierbei all jene Daten aufzufassen, die
verwendet werden können, um sachliche oder persönliche Verhältnisse über eine Person zu erfahren,
wie zum Beispiel das Telefonieverhalten. Neben den privaten Kontakten, ist besonders der Kontakt
zwischen Angestellten und dem Betriebsrat besonders schützenswert. Um gespeicherte Telefondaten
trotzdem verwenden zu können, ohne dass der Datenschutz vernachlässigt wird, nennt der Gesetzgeber
im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG, Stand 26.08.2006:
www.bfdi.bund.de) die Maßnahmen
der Anonymisierung und Pseudonymisierung.
Pseudonymisierung
Pseudonymisierung bedeutet, dass der Name oder ein sonstiges Identifikationsmerkmal eines
Gesprächsteilnehmers durch ein Pseudonym ersetzt wird. Dafür lässt sich eine zufällig erzeugte
mehrstellige Zahlen- oder Buchstabenkombination verwenden. Auf diese Weise wird die Identifizierung
einer Person verhindert oder zumindest erheblich erschwert. Anwendung findet diese Methode in allen
Bereichen der Auswertung, bei der eine Zuordnung zwischen Gesprächen und Gesprächsteilnehmer nötig
ist und diese daher nicht im Rahmen der Datenschutzmaßnahmen verloren gehen darf. Die
Pseudonymisierung gewährleistet, dass nur derjenige einen Bezug zwischen einer Person und deren
Gesprächsdaten herstellen kann, der die Zuordnung zwischen Pseudonym und realer Person kennt. Diese
Zuordnung lässt sich abgesondert von den Gesprächsdaten hinterlegen und so vor Zugriffen Unbefugter
schützen.
Anonymisierung
Bei der Anonymisierung werden die personenbezogenen Daten so weit verändert, dass eine Zuordnung
der Daten zu einer Person unmöglich ist. Eine Variante, dies zu realisieren, ist die
Zusammenfassung von mehreren Personen in einer Gruppe. Letztere kann eine beispielsweise Abteilung,
eine Projektgruppe oder eine sonstige Zusammenstellung darstellen. Da nun die Gesprächsdaten eines
Gruppenmitglieds einzig der gesamten Gruppe zugeordnet sind, ist ein Rückschluss auf eine einzelne
Person nicht länger möglich. Auf diese Weise lässt sich das Telefonverhalten der Gruppe
analysieren, ohne Information über eine bestimmte Person preiszugeben. Allerdings ist
sicherzustellen, dass eine Gruppe ausreichend viele Mitglieder hat, um einen gewissen Grad an
Anonymität zu gewährleisten.
Realisierung in der Praxis
Da die Telefonanlangen selbst diese Maßnahmen grundsätzlich nicht einsetzen, sondern die
Telefondaten ohne weitere Verarbeitung in den CDR-Dateien ablegen, kommen Maßnahmen wie
Anonymisierung und Pseudonymisierung erst beim Speichern der gesammelten Daten aus den CDR-Dateien
in einer Datenbank zur Anwendung. Daher ist zu beachten, dass die CDR-Dateien im Anschluss an die
Speicherung der anonymisierten Daten gelöscht oder außerhalb des Zugriffsbereichs Unbefugter
archiviert werden. Da Pseudonymisierung und Anonymisierung die Daten der CDR-Dateien als
Ausgangspunkt nehmen, ist die Verwendung dieser Maßnahmen unabhängig von der eingesetzten
Telefonanlage möglich.
Allerdings unterscheiden sich die CDR-Dateien im Aufbau und in den Details je nach
Telefonanlage. Daher ist zu prüfen, ob für die verwendete Telefonanlage eine geeignete Anwendung
zur Auswertung der Telefondaten verfügbar ist. Häufig bieten die Hersteller von IP-TK-Anlagen
selbst oder deren Partner solche Anwendungen an. Auf dem Markt befindliche Anwendungen zur
Auswertung von Telefondaten aus IP-TK-Ananlagen setzen die vorgestellten Maßnahmen auf verschiedene
Art und Weise zum Teil ein. Ist eine derartige Anwendung für die verwendete Telefonanlage nicht
erhältlich oder bieten die verfügbaren Produkte nicht den gewünschten Funktionsumfang zum Beispiel
im Hinblick auf den Datenschutz, so kommt natürlich auch die Eigenentwicklung einer solchen
Anwendung in Frage.
Gesprächskostenauswertung
Sollen die Gesprächskosten der Mitarbeiter erfasst werden, so ist zunächst zwischen
Privatgesprächen und Geschäftsgesprächen zu unterscheiden. Dies ermöglichen IP-TK-Anlagen in der
Regel, indem ein festgelegtes Präfix vereinbart ist, das ein Gespräch als Privatgespräch markiert,
oder indem jedem Mitarbeiter eine spezielle Amtsholung zugeteilt ist, die er dazu nutzen kann, ein
Gespräch als Privatgespräch zu kennzeichnen. Besteht kein Interesse an der Abrechnung von
Privatgesprächen der Mitarbeiter, so sollten diese Daten auch nicht länger gespeichert werden.
Um die Kosten von Privatgesprächen allgemein abzurechnen, sollte die Anwendung die
Privatgesprächsdaten zunächst pseudonymisieren. Erst wenn es um eine individuelle Rechnung geht und
die Gesamtkosten pro Person zu ermitteln sind, erfolgt die Zuordnung zwischen Pseudonym und realer
Person. Neben einer klassischen Rechnung lassen sich die Kosten, die ein Mitarbeiter durch
Privatgespräche verursacht, diesem beispielsweise auch über eine zugangsgeschützte Webanwendung
anzeigen. Dabei kann das Pseudonym auch als Identifikationsmerkmal für den jeweiligen Mitarbeiter
dienen.
Telefonstatistik
Neben der Gesprächskostenauswertung erscheint sicher die Nutzung der Telefondaten für
statistische Zwecke am interessantesten für ein Unternehmen. Da bei der statistischen Auswertung
zur Ermittlung der Effizienz bestimmter Abteilungen oder Arbeitsgruppen die Analyse des
Telefonverhaltens eines einzelnen Mitarbeiters nur begrenzt von Interesse ist und zudem stark in
die Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters eingreift, sollte hierbei die Anonymisierung der
Gesprächsdaten zum Einsatz kommen. Zur statistischen Auswertung der Telefongespräche ist zunächst
zwischen abgehenden, ankommenden und internen Gesprächen zu unterscheiden. Generell sollte die
Auswertung über festegelegte Zeitintervalle erfolgen, da das Telefonieverhalten im Lauf eines
Arbeitstags variieren kann.
Die einfachste Form der Auswertung besteht in der Bestimmung der Anzahl der eingehenden und
ausgehenden Telefongespräche einer Gruppe. Durch diese Auswertungen erhält das Unternehmen eine
Übersicht, zu welchen Zeiten die Telefonbelastung einer Gruppe besonders hoch oder gering ist. Im
Rahmen dieser Auswertung lassen sich angenommene und nicht angenommene Gespräche getrennt
voneinander auswerten. Ferner kann das Auswertungs-Tool die durchschnittliche Gesprächsdauer in
einem Zeitintervall ermitteln. Für diese Auswertung eignen sich beispielsweise
Gesprächsdauer-Gruppen wie "weniger als eine Minute" für kurze Telefonate oder "länger als fünf
Minuten" für längere Telefonate. Dies verbessert die spätere Übersicht im Vergleich zur
sekundengenauen Auswertung.
Eine weitere Form der statistischen Auswertung besteht in der Bestimmung der durchschnittlichen
Rufannahmezeiten bei eingehenden Anrufen. Außerdem lässt sich ermitteln, wie oft ankommende
Telefongespräche intern weitergeleitet werden. Hierbei kann die Auswertung zwischen verschieden
Gründen für die Weiterleitung differenzieren – zum Beispiel weil der Angerufene nicht abnimmt oder
weil die Leitung des Angerufenen besetzt ist. Auf diese Weise lassen sich Engpässe ermitteln, also
Zeitpunkte, zu denen Anrufe weitergeleitet werden, weil der Angerufene aufgrund hoher
Telefonbelastung nicht erreichbar ist. Zusätzlich lässt sich auswerten, wohin eingehende Anrufe
einer Abteilung weitergeleitet werden. Dies bietet die Möglichkeit, die Interaktion zwischen
Projektgruppen oder Abteilungen zu analysieren. Da im Zuge der Anonymisierung die externen
Rufnummern unangetastet und somit vollständig erhalten bleiben, lassen sich diese problemlos nach
Vorwahlbereichen trennen, um statistische Auswertungen über die Herkunft von Geschäftspartnern oder
Kunden zu erstellen.
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