Feinabstimmung für jedes Business-Profil
Risikomanagement - aber sicher
Die Zahlen sollten alarmieren: Statistisch gesehen enden zwischen drei und fünf Prozent aller Onlinezahlungsvorgänge für den Händler mit Verlusten - wegen Rückbuchung oder eines Betrugs. Dieser ist nach einer Erhebung der Gartner Group sogar 12 bis 18 mal häufiger als in der "realen" Welt, in der die Kunden ihre Kredit- oder Geldkarte zum Bezahlen in der Regel physisch vorlegen müssen.
Noch alarmierender als die puren Daten der Gartner Group ist, dass sie aus dem Jahr 2000 stammen
– und dass sich seitdem offenbar auf Händlerseite wenig getan hat. Denn laut der im Herbst
vergangenen Jahres vom Kölner E-Commerce-Center Handel (ECC) präsentierten Studie "
Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler" besteht in den weitaus meisten Unternehmen
erheblicher Nachholbedarf in Bezug auf das Risikomanagement von Onlinetransaktionen. "Viele der
immerhin 450 für die Studie befragten Anbieter ergreifen bislang keine oder nur rudimentäre
Maßnahmen, um die Sicherheit der Zahlung zu erhöhen", stellt Sebastian von Baal vom ECC fest.
Individuelle Risiken und Schutzbedürfnisse
Dies ist einerseits ein echtes Manko, andererseits aber auch durchaus nachvollziehbar, denn je
nach Art und Größe des Händlers sowie Wert und Umfang seines Waren- oder Dienstleistungsangebotes
ergeben sich ganz individuelle Risiken und Schutzbedürfnisse. Laut Jupiter Research nimmt zum
Beispiel die Betrugsrate auf Seiten mit mehr als 100.000 Besuchern oder einem Auftragsumfang von
durchschnittlich mehr als 200 Euro drastisch zu. Dass auch das Warenangebot dabei eine Rolle
spielt, haben Händler von DVD-Playern in der Vergangenheit schmerzlich feststellen müssen: Die
Geräte gehörten wegen ihrer Beliebtheit – und des damit unproblematischen Weiterverkaufs – eine
zeitlang zu den meistgestohlenen Onlineartikeln. Für jedes Business-Profil ist also eine
individuelle Abstimmung sinnvoll.
Vielfalt von Verfahren und Anbietern
Die Zahl der Verfahren, mit denen sich das Risiko minimieren lässt, ist freilich groß. "Die
Palette fängt bei der einfachen Adressprüfung an", heißt es beim ECC. Sie empfehle sich vor allem
für Webangebote, die sich an ein weit gestreutes Publikum wenden. Wenn Liefer-, Rechnungs- und
Wohn- oder Geschäftsadresse übereinstimmten, heißt es in Empfehlungen des ECC, sinke bereits das
Verlustrisiko des Händlers, weil "Forderungen leichter einzutreiben und Wohnungswechsel eher
unwahrscheinlich" seien. Allein: Ab einer bestimmten Kundenzahl dürfte der Aufwand für den
einzelnen Händler größer sein als der Nutzen.
Nicht von ungefähr haben sich eine Reihe von Spezialanbietern etabliert, die nicht nur diese
Überprüfungen abnehmen, sondern weitaus ausgefeiltere Risikomanagement-Verfahren anbieten. Aus dem
physischen Handel geläufig sind etwa die Bonitätsprüfungsverfahren der Schufa oder der
Creditreform, bei denen sich zielgenau abfragen lässt, ob über den jeweiligen Kunden
Negativinformationen vorliegen: Läuft gegen den Besteller ein Mahnverfahren, hat das Unternehmen
Insolvenz angemeldet? Die Bonitätsprüfung als Teil der Prüfverfahren, die Scoring genannt werden,
kann jedoch nur als Einzelmaßnahme gesehen werden.
Ein weiteres Scoringverfahren umfasst geografische Faktoren, bei denen der Kunde in
Risikoklassen eingestuft und bewertet wird. Hier sind es vor allem Informationen zum Wohnumfeld,
zur Wohnlage sowie der wahrscheinlichen Kreditwürdigkeit, die dabei helfen sollen, das Risiko von
Zahlungsausfällen zu vermeiden. Der Händler kann so in Abhängigkeit von seiner eigenen
Risikobereitschaft und der Höhe der Bestellung festlegen, bis zu welcher Risikoklasse er einen
Kunden beliefern möchte oder welche Zahlungsmöglichkeiten er dem Kunden anbietet.
In Deutschland präferiert der Verbraucher dabei auch im E-Commerce immer noch die aus dem
physischen Geschäft bekannten Verfahren Rechnung, Nachnahme und Lastschrift. Gleichwohl ist die
Kreditkarte immer weiter auf dem Vormarsch: Nach dem Pago-Report 2005, der 20 Millionen reale
Kaufvorgänge aus europäischen Onlineshops im Jahr 2004 auswertet, steigt ihre Nutzung "signifikant"
, in Rest-Europa und darüber hinaus ist sie für Onlinezahlungsvorgänge bereits Standard.
Mit der Sicherheit steigt die Komplexität
In den USA hat die Kreditkarte einen Marktanteil von 98,5 Prozent. Dies bringt auch für das
Risikomanagement neue Herausforderungen: Im Vergleich zum Rechnungs- oder Lastschriftverfahren
bleibt der Kunde – beziehungsweise der tatsächliche Nutzer der Karte – relativ anonym. Mittlerweile
gibt es aber auch hier Schutzmechanismen, die von der Abfrage einer kartenspezifischen Prüfnummer
bis hin zu Prüfsystemen auf Basis von neuronalen Netzen reichen. So wird vermieden, dass Unbefugte
aus Teilinformationen im Trial-and-Error-Verfahren gültige Daten generieren können, um auf fremde
Kosten einzukaufen. Damit allerdings steigen die Komplexität und der Aufwand endgültig auf ein
Niveau, das ein Onlineanbieter – fast unabhängig von der Größe – kaum noch bewältigen kann. Die
gilt erst recht, wenn noch eine Dublettenprüfung oder eine individuell zu pflegende Sperrliste
auffälliger Karten-Kunden in das Risikomanagementsystem integriert werden soll.
Trend zur integrierten Plattform
Trotz all dieser theoretischen Hindernisse ist es selbst kleineren Unternehmen wie dem
Brandenburger Angel-Spezialisten Fishing Pro mittlerweile möglich, über ihren Onlineshop Kunden aus
Indien und Nordamerika zu versorgen, ohne dass die Zahlungsabwicklung zum Problem würde. Die
Firmengründer hatten sich intensiv umgehört und sich auf Rat einer Bank für eine integrierte
Zahlungsplattform entschieden, die das Risikomanagement gleich mit übernimmt.
Schließlich sind die Verhaltensmuster von Betrügern sehr komplex, sodass eine einzelne
Überwachungstechnik keinen umfassenden Schutz mehr liefern kann. Idealerweise verfügt eine
hochwertige Onlineplattform zum Risikomanagement also zum Beispiel über die bereits erwähnte
Geschwindigkeitsüberwachung bei Kartentransaktionen, kann auf händlerübergreifende Datenpools, etwa
von Inkassodatenbanken oder Kreditkartenunternehmen zurückgreifen und dadurch auch für ein Scoring
relevante Informationen mitliefern. Zudem sollte der einzelne Händler die Plattform unkompliziert
nach seinen Bedürfnissen anpassen können, bei Bedarf auch Regeln aktualisieren oder neu einfügen
können. Zum Beispiel, wenn er die Überprüfung neuer Kunden ab sofort nur bei Waren mit höheren
Preisen aktivieren will, indem er eine Preisschwelle eingibt. Entsprechend entscheidet das System,
ob eine Transaktion weitere Schritte des Risikomanagements durchläuft. Außerdem sollte sich
einstellen lassen, ob der Endverbraucher bereits während der letzten drei Monate bewertet wurde und
daher nicht neu überprüft werden muss.
Alle Anforderungen vereint
Am besten lassen sich alle genannten Prozesse und Parameter unkompliziert über eine so genannte
Account-Management-Konsole steuern. Das entsprechende Produkt von Wire Card etwa präsentiert
kompakt die wichtigsten Geschäftsinformationen des jeweiligen Onlineshops und kann über einen
gesichertes Internet-Login, den Merchant Account, jederzeit aufgerufen werden. Unter anderem werden
die aktuellen Umsätze in Echtzeit angezeigt und es lassen sich verschiedene Reports und Statistiken
ebenso auf Knopfdruck abrufen, wie sich unter vielen anderen Möglichkeiten Kunden individuelle
Ausgabegrenzen zuweisen oder Sperrlisten erstellen lassen. Eine wichtige Anforderung bei der
Entwicklung eines entsprechenden Systems ist, dass es sich flexibel auf Erweiterungen, geänderte
Anforderungen oder Umstellungen des Geschäftsmodells einstellen lässt.
Dazu kommt die Kombination aus strengen, systematischen Überprüfungen, assoziativen
Mustervergleichen, neuronalen Netzwerktechnologien, Ähnlichkeitsanalysen und Vergleichen
aufgezeichneter Bewegungsprofile, die dazu beiträgt, dass die Plattform einen zurzeit bestmöglichen
Schutz vor betrugsbedingten Ausfällen bietet.
Der Endverbraucher, der etwa im Onlineshop von Fishing Pro stöbert, bekommt dabei von der
gewaltigen Infrastruktur, die dahinter steckt, nichts mit: Eine moderne "Outsourcing"-Lösung fügt
sich nahtlos in den Onlineauftritt ein.
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