Acht Schritte zur Cloud-Integration

Die Folge einer wachsenden Nutzung von Cloud-Diensten kann nach den Erkenntnissen von Exagon Consulting erhebliche Konsequenzen für das IT Service Management (ITSM) haben. Hierzu führte das Beratungshaus kürzlich auch eine Erhebung durch.

1. Mögliche Cloud-Potenziale ermitteln

Derzeit sind vielfältige Realisierungsfelder für den Cloud-Ansatz in der Diskussion. Sie reichen von klassischen Anwendungen bis hin zu Services wie etwa der Desktop-Cloud für das Client-Management. Weder bietet es sich für die meisten Unternehmen an, alle derzeit diskutierten Cloud-Kandidaten zu nutzen, noch erscheint im Regelfall eine sehr breit angelegte Auslagerung erforderlich oder sinnvoll. Insofern müssen die aktuellen und mittelfristigen Cloud-Potenziale in einer Matrix für eine mittelfristige Strategie ermittelt werden.

2. Konsequenzen für die ITSM-Strukturen ermitteln

Auf Basis dieser in der Matrix dargestellten Cloud-Perspektiven lassen sich Konsequenzen für das IT Service Management ziehen. Dazu gehören zumindest tendenzielle Antworten auf Fragen wie beispielsweise, welche Prozesse, Ressourcen und Verantwortlichkeiten davon unmittelbar oder mittelbar betroffen sind. Auch Sicherheitsfragen sind im Falle einer Auslagerung ganz neu zu stellen und sich daraus ergebende Anforderungen zu verifizieren. Die möglichen Veränderungen auf der Leistungs- und Prozessebene müssen in ihren relevanten Teilbereichen konkretisiert werden, um daraus in einem nachfolgenden Schritt die Handlungserfordernisse abzuleiten.

3. Qualitätsmaßstäbe definieren

Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten werden, desto mehr Dienstelieferanten müssen mit ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden. Damit wird das SLA-Management zu einem sehr erfolgskritischen Faktor, denn bisherige Erfahrungen der Unternehmen mit dem Multisourcing zeigen, dass häufig die verschiedenen Leistungsvereinbarungen nicht aufeinander abgestimmt sind. Damit gehen erhebliche Risiken einher, weil die externen Leistungen mangels ausreichender Transparenz nicht effizient gesteuert und auch nicht widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse übernommen werden können.

4. Standardisierung der IT-Prozesse intensivieren

Zwar bestehen seit geraumer Zeit verstärkt Standardisierungstendenzen, aber unter den Cloud-Vorzeichen wird dieses Erfordernis noch größer. Denn nur dann lassen sich die eingehenden Diensteprozesse ausreichend automatisiert den Benutzern zuführen, und gerade diese Automatisierung entspricht dem wirtschaftlichen Interesse der Cloud-Idee. Aber trotz der zunehmenden Verbreitung von ITIL ist diese Standardisierung in vielen Unternehmen noch nicht in der erforderlichen Weise realisiert.