5. bis 8.: Verträge und Mitarbeiterkompetenzen

5. Schnittstellen für kompatible Prozesse schaffen

Bereits heute fehlt es nach den Ergebnissen einer exagon-Studie bei der Auslagerung von IT-Funktionen häufig an definierten Prozessen für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Doch ein effizientes Provider-Management verlangt, die externen Leistungszugänge nach klaren Methoden und Prozesskriterien abzubilden. Nur dann ist eine zielgerichtete und störungsfreie Leistungssteuerung der Partner möglich und werden vermeidbare Kosten sichtbar. Auch damit Provider-Wechsel problemfrei möglich werden, muss definiert werden, wie sich transparente Bedingungen und standardisierte Prozesse realisieren lassen.

6. Cloud-Verträge prozessorientiert gestalten

Ein solches Management der Schnittstellen zwischen externen und internen Prozessen verlangt, dass in den Leistungsvereinbarungen auch Serviceprozesse definiert sind. Bislang beschränken sich Dienstleistungsverträge vornehmlich auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und die Mengenbeschreibung von Services. Mangelt es jedoch an einer Prozessorientierung – und dazu gehören auch prozessorientierte SLAs – in den Verträgen, dann können daraus erhebliche Abstimmungs- und Leistungsprobleme in dem Zusammenspiel mit den Cloud-Partnern erwachsen.

7. Service-Kataloge neu aufbauen

Sie beschreiben, welche Dienste die Organisationsbereiche oder Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Doch mangels ausreichender Erfahrungen weisen viele Service-Kataloge in der Praxis noch eine Menge konzeptioneller Defizite auf, weil die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse abgestellt sind. Gleichzeitig sind Selfservice-Portale wichtig, über die Mitarbeiter nach entsprechenden Berechtigungssystemen relativ automatisiert die an ihrem Arbeitsplatz benötigten Dienste ordern können.

8. Mitarbeiterkompetenzen perspektivisch neu gestalten

Da im Rahmen von Cloud-Strategien vielfältige Funktionen auf Dritte übertragen werden, sind intern möglicherweise verschiedene Kompetenzen nicht mehr erforderlich. Dies gilt nicht nur für den Applikationsbereich, sondern den Servicebereich, weil wie etwa im Falle des Desktop-Managements auch Dienstleistungen über die Cloud bereitgestellt werden können. Während bestimmte Aufgaben entfallen oder reduziert werden, sind andererseits möglicherweise mehr steuernde Fähigkeiten als bisher erforderlich.