Lösung auf Microsoft Lync-Basis
Der UCC-Anbieter Aspect wird eine software-basierte Lösung für kleine und mittlere Contact Center Anwendungen vertreiben, die Microsoft Lync als Medienserver nutzt.
Bei dem neuen Produkt von Aspect handelt es sich um eine schlüsselfertige Alternative für IT-Help Desks, virtuelle Vertriebsteams, Unternehmensabteilungen, Filialen und kleine bis mittlere Contact Center. Die Lösung deckt neben Contact Center Funktionalitäten den Bereich Unified Communications einschließlich Voice-over-IP ab.
Die Lösung, die im ersten Quartal 2011 auf den Markt kommen soll, wird 20 bis 100 Agenten und Teamleiter unterstützen. Die Contact Center-Funktionalitäten der Single Server Lösung umfassen das Routing von eingehenden Sprachverbindungen, E-Mails und Instant Messages (IM), Echtzeit- und historisches Reporting, eine vereinheitlichte Arbeitsoberfläche für die Agenten (Unified Agent Desktop), manuelles Wählen und sprachbasierte Self Service Funktionalitäten. Die Lösung bietet außerdem einsatzfertige Workflows. Die Medienserver und PBX-Funktionalitäten werden über Lync zur Verfügung gestellt. Die Lösung kann von IT-Fachkräften mit Microsoft-Erfahrung bei minimaler Fernunterstützung von »Aspect Professional Services« selbst installiert werden.
Die Lösung wird durch eine Integration zu »Aspect Workforce Management« abgerundet. Dies ermöglicht Funktionalitäten für die Prognose, Schichtplanung und Nachverfolgung sowie über Aspect Performance Management die Nutzung von Scorecards und Analysen, die automatisch Warnmeldungen und Maßnahmen auslösen können.
