Gastkommentar: Effizientere Kundenbindung für Banken
Zielgerichtete und individuelle Kundenansprache in Call-Centern von Banken
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Flexibel und Effizient: Virtuelle Call-Center
Eine besondere Herausforderung für Finanzdienstleister ist die Organisation ihrer Call-Center. Mit den Möglichkeiten von Voice over IP wächst der Trend zum virtuellen Call-Center. So können Call-Center-Agenten flexibel eingesetzt werden – egal, ob in einzelnen Büros oder im Home Office. Dies erlaubt Unternehmen ein zentrales 24-Stunden-Monitoring ihrer Call-Center. Die Ressourcen werden leicht messbar, ohne dass dies signifikante Auswirkungen auf die Kosten hat. Durch die neue Technik kann zwar jeder Call-Center-Agent überall und zu jeder Zeit mit dem Kunden verbunden werden, jedoch verfügt nicht jeder Mitarbeiter über die gleichen Stärken und Qualifikationen.
Den Kunden an den richtigen Betreuer zu vermitteln, ist allerdings entscheidend für ein erfolgreiches Gespräch. Werden die eingehenden Anrufe unsortiert zu den Call-Center-Agenten durchgestellt, können dem Unternehmen viele potentielle Vertragsabschlüsse verloren gehen, nur weil der Kunde nicht mit dem für sein Anliegen kompetentesten Berater verbunden wurde. Auch hier hilft der Einsatz einer vorausschauenden Software-Lösung, die schon im Vorfeld ermittelt, ob der Kunde ein eher kritisches Thema ansprechen wird oder stattdessen Interesse an speziellen Angeboten hat. Der Anrufer wird seinen Präferenzen entsprechend mit dem Berater verbunden, der für diese Anforderungen am besten qualifiziert ist.
Die Investition in eine fortschrittliche Analyse bringt Unternehmen zahlreiche Vorteile: So können die Kundenansprache deutlich verbessert sowie Up- und Cross-Selling-Potenziale aktiv genutzt werden. Dass passende Angebot zur richtigen Zeit erhöht die Service-Qualität und damit auch die Zufriedenheit der Kunden. Zusätzlich können ganze Vertriebskampagnen für Inbound-Call-Center, Direkt Mailings oder Umfragen im Internet erstellt werden.
*Michaela Kagerer ist Marketing Manager Central Europe bei der IBM-Tochter SPSS.
- Zielgerichtete und individuelle Kundenansprache in Call-Centern von Banken
- Echtzeit-Unterstützung für die Beratung
- Flexibel und Effizient: Virtuelle Call-Center
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