Experience as a Service

Genesys beabsichtigt, Bold360 von LogMeIn zu übernehmen

17. März 2021, 7:30 Uhr | Diana Künstler

Genesys, Anbieter Cloud-basierter CX- und Contact-Center-Lösungen, hat die Absicht angekündigt, die KI-basierte Plattform "Bold360" von LogMeIn zu übernehmen. Mit der Verknüpfung der Leistungen wolle man die Vision von Experience as a Service sowie die digitale Kundenerfahrung vorantreiben.

Bold360 bietet unter anderem eine dialogorientierte KI, eine dynamische Wissensdatenbank und eine intuitive Agentenerfahrung. Die Integration der sich ergänzenden Leistungen von Bold360 mit der KI- und Datenplattform von Genesys sowie dem Partner-Ökosystem werde es Unternehmen ermöglichen, in jedem Geschäftsbereich oder -kanal nahtlose, kontextbasierte und personalisierte Erlebnisse zu liefern, so Genesys. Ziel des Anbieters sei es somit Genesys' Vision der Experience as a Service beschleunigen. Erreicht werden soll dies, indem durch Empathie Marketing-, Vertriebs- und Serviceerlebnisse für Kunden untrennbar miteinander verbinden werden. Grundsätzlich soll Experience as a Service Unternehmen ermöglichen, ihren Kunden besser zuzuhören, sie zu verstehen und im Umkehrschluss ihre Bedürfnisse besser vorherzusagen. Tatsächlich gestalten sich Kundenbindung und Service immer strategischer, wenn sie von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbeschleuniger werden.

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Laut Gartner "werden bis 2025 an die 40 Prozent der Kundendienstorganisationen zu Profit-Centern, indem sie de facto führend bei der digitalen Kundenbindung werden". "Unternehmen müssen kundenorientiert werden", unterstreicht auch Alan Webber, Program Vice President of Customer Experience, IDC. "Sie müssen ihre Geschäftsprozesse auf Kundenerlebnisse anstatt auf einzelne Kanäle ausrichten. Einer der vielversprechendsten Bereiche ist die Vereinigung von Digital mit den übrigen Erlebnissen."

"Mit Genesys Cloud verfügen wir über eine robuste Kundenerlebnisplattform mit allen Funktionen, die erforderlich sind, um die Messlatte für den Service, den wir unseren Mitgliedern bieten, höher zu legen", kommentiert Aarde Cosseboom, Senior Director von GMS Technology, Analytics und Product, TechStyle Fashion Group. "Die Kombination von Bold360 und der Genesys Digital- und AI-Plattform ist ein Meilenstein, und wir freuen uns darauf zu sehen, wie dies uns helfen kann, unsere digitalen Kanäle zu erweitern."

"LogMeIn ist stolz darauf, Bold360 zu einer bevorzugten Kundenbindungslösung für Enterprise Contact Center entwickelt zu haben, die jedes Jahr mehr als eine Milliarde Interaktionen unterstützt", sagt Bill Wagner, President und Chief Executive Officer bei LogMeIn. "Wir sind zuversichtlich, dass Genesys der richtige Eigentümer ist, um das volle Potenzial von Bold360 für die Zukunft auszuschöpfen, da wir unsere Investitionen und Innovationen darauf konzentrieren, dass wachsende Unternehmen durch unsere anderen marktführenden Produkte von überall auf der Welt produktiv, kooperativ und sicher in dieser 'new work from anywhere world' arbeiten können."

Geplant ist, dass Bold360 letztlich in die Geschäftseinheit Genesys Digital and AI eintritt, die unter der Leitung von Barry O'Sullivan, Executive Vice President und General Manager von Genesys, steht. Die geplante Akquisition wird voraussichtlich in der ersten Hälfte des Kalenders 2021 abgeschlossen. Fried, Frank, Harris, Shriver und Jacobson LLP fungieren als Rechtsberater von Genesys. Mizuho Securities USA LLC fungiert als exklusiver Finanzberater von LogMeIn und Latham & Watkins LLP als Rechtsberater.