Online-Handel sollte das digitale Kundengenom verstehen

Der Erfolg von Online-Handelsgiganten basiert auf einem klaren Rezept: Sie wissen genau, wie ihre Kunden denken, agieren und konsumieren. Dadurch sind sie in der Lage, Angebote zu unterbreiten, die auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind – einschließlich frühzeitiger Produktempfehlungen, noch bevor der Kunde sich seiner Konsumwünsche überhaupt selbst bewusst ist. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten daher sowohl Händler mit stationären Wurzeln als auch E-Commerce-Anbieter das "digitale Genom" ihrer Kunden entschlüsseln. Denn nur so können sie ihnen ein attraktives Einkaufserlebnis anbieten, Konsumenten langfristig an sich binden und so ihre Umsätze steigern sowie Kosten sparen. Wie dies geht, beschreiben Experten von Roland Berger in ihrer neuen Publikation "Im Kopf des Kunden – Durch die Entschlüsselung des digitalen Kundengenoms den Handel erfolgreich individualisieren".

"Wer bereit ist, sich auf die digitale Transformation im E-Commerce-Zeitalter einzulassen, kann in einzigartiger Weise von ihr profitieren", sagt Thorsten de Boer, Partner von Roland Berger. "Wer dagegen zögert oder sich dieser Transformation ganz verweigert, riskiert, den Anschluss zu verpassen, und wird mittelfristig nicht am Markt bestehen können." Denn durch die Digitalisierung werden Einkaufserlebnisse stärker personalisierbar und individueller und somit attraktiver für den Kunden.

Erfolgreiche Online-Anbieter haben diese Chance verstanden und bieten Kunden das, was sie bei anderen Mitbewerbern vermissen: "Der Trend zu immer breiteren Sortimenten führt oft dazu, dass Käufer sich kaum noch einen vollständigen Überblick über das Warenangebot machen können", sagt de Boer. "Doch Kunden haben keine Lust, sich durch endlose Produktlisten zu klicken und wechseln deshalb zu Anbietern, die ihnen auf Basis ihres Kaufverhaltens relevante Produkte empfehlen – passend zu ihren künftigen Wünschen und Bedürfnissen."