Die Produkte von Netzbetreibern und Providern bieten wenig Spielraum für Differenzierung, überdies ist der Wettbewerb hart und der Margendruck hoch. Vor allem mit besserem Service wollen die Anbieter deshalb punkten. Doch um auf diesem Wege Wettbewerbsvorteile in den Kernmärkten zu erlangen und über diese hinaus zu expandieren, müsse der Serviceausbau gut überlegt sein, sagt die Studie »From product to service: how service orientation can generate long-term growth in the telco industry« von Roland Berger Strategy Consultants. Es gelte, von anderen Branchen und Anbietern zu lernen. So hätten etwa die Anbieter von Computer- oder Telekommunikationshardware bewiesen, dass Geschäftsentwicklung auf Grundlage neuer Services ein erfolgreicher Weg zu Wachstum sein kann. Hierfür müsse eine gesonderte Einheit den Kern bilden, deren Hauptaufgabe die Entwicklung des Servicegeschäfts sei und die Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette habe.

Verschiedene Strategien im Service Umfeld

»Bisher haben produktorientierte Unternehmen verschiedene Strategien in einem servicegetriebenen Umfeld eingesetzt«, erläutert Klaus-Ulrich Feiler, Partner bei Roland Berger Strategy Consultants. Sie haben die Erfahrung aus erfolgreichen Servicetransformationen auf neue Geschäftsbereiche und Kundengruppen übertragen. Services wurden entweder in Form von Frontline- oder als innovations- und erbringungsorientierte Organisationen bereitgestellt. Darüber hinaus haben umfangreiche Partner- und M&A-Aktivitäten die Voraussetzungen geschaffen, Service zu einem bedeutenden Geschäftsfeld zu entwickeln. Erfolgreiches Wachstum durch Service erfordert einen widerstandsfähigen Innovationsprozess, um schnell Potenziale zu entfalten. Die Forderung der Berger-Studie: Telekommunikationsfirmen müssen separate Kommunikations- und IT-Lösungen entwickeln sowie Geschäftsfelder für den globalen Markt großer Unternehmenskunden outsourcen.

Sie müssen durch Services in Massenmärkten (Privat- und Geschäftskunden) wachsen. Allerdings reichen lokale Anstrengungen möglicherweise nicht aus, um Service für die Massenmärkte zu einem bedeutenden Geschäftsfeld auszubauen - zusätzlich muss die Gesamtstrategie und -organisation angepasst werden. »Der Markt der Telekommunikationsunternehmen ändert sich ganz ähnlich dem Sektor Informationstechnologie. Wenn die Telekommunikationsunternehmen die Lehren aus dem Beispiel der IT-Industrie anwenden und eigene Serviceeinheiten aufbauen, können sie Wachstum und bessere Margen erzielen«, sagt Feiler. Eine Kurzdarstellung der Studie (PDF) kann hier geladen werden.