Vier Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
Heute entscheidet der Kunde, auf welchem Weg er Produkte und Lösungen einkaufen möchte. Nur selten wird dabei ein einzelner Kanal bemüht. Um eine möglichst breite potenzielle Käuferschaft zu erreichen, sollten Fachhändler immer den Kunden im Fokus haben.
- Vier Faktoren für den Erfolg im E-Commerce
- Fehler und wichtige Hinweise
Im Wesentlichen gibt es vier Faktoren, die über Erfolg und Misserfolg eines Webshops entscheiden: Zunächst ist es für reibungslose Prozesse im E-Commerce wichtig, dass Front- und Back-End nahtlos miteinander verknüpft sind. Konkret bedeutet das: Wenn der Besucher im Shop eine bestimmte Aktion, wie etwa eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden. Ein Beispiel: Ein Onlineshop startet eine Marketingaktion "Kaufe 3 statt 2 und erhalte 5 Prozent Rabatt". Damit die Bestellungen über dieses Angebot auch korrekt übermittelt werden, müssen die Rabatte im Warenwirtschaftssystem verbucht werden können. Denn oftmals schicken Kunden eines der drei Produkte zurück und erhalten so einen größeren Nachlass, weil die Rücksendung eines rabattierten Produkts nicht in den Back-End-Systemen verbucht werden kann – und der Shopbetreiber zahlt in diesem Fall drauf.
Der zweite Erfolgsfaktor heißt Multi- und Cross-Channel – denn einen Online-Shop zu betreiben, genügt heute nicht mehr. Die verschiedenen Kaufkanäle beeinflussen sich gegenseitig. Im heutigen E-Commerce geht es darum, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen. Ein klassisches Beispiel ist die Verknüpfung von Online-Shop und Filiale: So kann der Online-Shop-Besucher über gut integrierte Verkaufsprozesse herausfinden, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen letztendlich aber doch im stationären Handel.
Die Erreichbarkeit von Onlineshops über mobile Endgeräte – Mobile-Enablement – ist ebenso ein Erfolgsfaktor. Dank Internetflatrates und schnellen Bandbreiten informieren sich Konsumenten zunehmend auch mit dem Smartphone über Produkte und Dienstleistungen. Darum ist es für Shopbetreiber elementar, den Shopcontent auch mobil zur Verfügung zu stellen, um potenzielle Kunden nicht an den technisch fortschrittlicheren Konkurrenten zu verlieren.
Und nicht zuletzt ist die Produktqualität ein wichtiger Erfolgsfaktor. Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Onlineshop auf der Produktdetailseite erfolgen. Aus diesem Grund ist die Qualität von Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und Produktbildern sehr wichtig. Auch Mehrsprachigkeit kann in diesem Kontext von Bedeutung sein. Ebenso erfolgsrelevant ist aber auch eine individuelle und zielgruppengerechte Ansprache des Kunden. Denn es gilt: Je besser die Ansprache, desto mehr Verkäufe und desto weniger Retouren sowie Serviceanfragen gibt es.
