IDC-Studie: IT-Service-Management in Deutschland 2013
Deutsche Unternehmen verlassen sich auf ITSM für die Cloud
Unternehmen verlassen sich für das Management ihrer Cloud-Services auf IT-Service-Management-Tools und -Prozesse, orientieren sich dabei aber noch selten an der Best-Practices-Sammlung ITIL. Hindernisse beim Einsatz von ITSM sind eher organisatorischer Natur und die Integration der neuen Cloud-Services ist die zentrale Herausforderung. Dies ist das Fazit der IDC-Studie "IT Service Management in Deutschland 2013 – Die Cloud als Herausforderung".
IT-Service-Management als Stützpfeiler der Cloud-Umgebung
Der Vergleich zur IDC-Cloud-Studie aus dem vergangenen Jahr zeigt: Viele Unternehmen haben ihre Cloud-Planungen in den letzten 12 Monaten in die Tat umgesetzt. Dies bekräftigt die IDC-Erwartungen, dass Cloud-Services zunehmend genutzt werden. Das adäquate Management von Cloud-Services ist nun Aufgabe der IT-Abteilungen. Um dies zu bewerkstelligen, verlassen sich rund drei Viertel der Unternehmen auf ITSM-Tools und-Prozesse. Dies zeigt, dass für den großen Teil der befragten Unternehmen die Nutzung von Cloud-Services mit ITSM-Tools und -Prozessen Hand in Hand geht. Der Einzug von Cloud-Services in deutsche Unternehmen sendet somit auch positive Impulse für den Markt von ITSM-Lösungen aus.
Orientierung am ITIL-Service-Lifecycle: Für Cloud-Services noch nebensächlich
Schaut man sich jedoch nicht nur den Einsatz von ITSM-Lösungen im Rahmen von Cloud-Services an, sondern im Detail auch die Orientierung an der IT-Infrastructure-Library (ITIL), zeigt sich ein differenziertes Bild. Der ITIL-Service-Lifecycle bietet Unternehmen entlang fünf definierter Lebenszyklus-Abschnitte Best-Practice-Empfehlungen für ein effektives Management ihrer Service-Prozesse. Zwar legen 94 Prozent der befragten Unternehmen dieses Rahmenwerk ihrem ITSM zumindest in Teilen zugrunde. Für Cloud-Services findet eine solche Orientierung jedoch nur bei durchschnittlich einem Viertel der Unternehmen statt. So nennen auch nur 19 Prozent die ITIL-Konformität als eines der fünf wichtigsten Auswahlkriterien für ihr ITSM-Tool zum Management der Cloud-Umgebung. „Ein Grund dafür ist, dass einige ITIL-Prozesse durch die Nutzung eines Cloud-Services obsolet werden. Schließlich geht die aktuelle ITIL-Fassung nicht ausreichend auf die Erfordernisse für das Management insbesondere von Public-Cloud-Services ein“, erläutert Mark Schulte, Consultant bei IDC in Frankfurt.
Hindernisse vor allem organisatorischer Natur
Das größte Hindernis sehen die IT-Entscheider im mangelnden technischen Verständnis der Fachabteilungen. Diese setzen Cloud-Dienste mitunter ohne den Einbezug der IT-Abteilung ein, so dass ein Management nicht möglich ist. So herrscht auch häufig noch Uneinigkeit hinsichtlich des Managements von Cloud-Services zwischen IT und Fachbereichen oder die IT wird zu spät einbezogen und soll die Anforderungen der Fachabteilungen dann lediglich umsetzten. Letzeres stellt gerade für große Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern ein großes Problem dar. Interessant ist nach Ansicht von IDC insbesondere die Tatsache, dass die wichtigsten Hindernisse organisatorischer Natur sind. Ein stärkerer Fachabteilungsübergreifender Austausch mit der IT ist daher entscheidend, um die genannten Punkte anzugehen.
Integration als Herzstück
Um den größtmöglichen Nutzen aus Cloud-Services ziehen zu können, müssen die Services adäquat in die bereits bestehende IT-Landschaft integriert werden. Erwartungsgemäß erweist sich dies in der Befragung als eine der wichtigsten Funktionen der Cloud-ITSM-Tools. Je besser die Integration sichergestellt ist, desto stärker spielen die verschiedenen Komponenten der IT-Infrastruktur zusammen und ermöglichen die Verwaltung und die störfreie Nutzung durch die Anwender. Das Monitoring der Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb der gemischten Umgebungen wird ebenso als wichtig erachtet. Aus Sicht von IDC muss die IT hier stärker mit dem Service-Provider zusammenarbeiten, als sie es bislang gewohnt ist. Umso erstaunlicher erscheint es vor diesem Hintergrund, dass nur 14 Prozent das Supplier&Contract-Management bisher als am wichtigsten einschätzen. „Intern gilt die IT-Abteilung im Unternehmen als Erbringer der Dienstleistung, auch bei Cloud-Services von externen Providern. Es muss also vertraglich genau festgelegt sein, welche Verantwortlichkeiten der Anbieter hat und welche SLAs er erfüllen muss“, sagt Jennifer Waldeck, Research Analystin bei IDC in Frankfurt.
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