Verfügbarkeit
Die Tücken von SLAs und Hochverfügbarkeit
Sind 99 Prozent wirklich genug, wenn es um das Thema Verfügbarkeit von IT-Systemen und -Services geht? Die Praxis zeigt, wie gravierend ein Prozent sein kann.
“Alle Räder stehen still, wenn die IT nicht mehr will” – so ungefähr könnte man in Abwandlung eines alten Gewerkschaftsslogans heute den Status der Informationstechnologie im Unternehmen zusammenfassen. Die Kenngröße, die dazu herangezogen wird, ist die Verfügbarkeit der Systeme und Services. 99 Prozent sind hier nicht mehr der Rede wert und werden für moderne Systeme und Services quasi als Standard angenommen. Erst ab 99,9 Prozent wird von Hochverfügbarkeit geredet. Aber was bedeutet es eigentlich konkret mit Blick auf belastbare Service-Level-Abkommen (SLA), wenn ein Unternehmen einen Server mit garantierter Verfügbarkeit von 99,9 Prozent ordert?
99 Prozent Verfügbarkeit sind zu wenig
Spontan erscheinen 99 Prozent erst einmal sehr viel: Bei einer Eintrittswahrscheinlichkeit eines Ereignisses in dieser Höhe würden die meisten ohne zu zögern ihr Geld oder ihre Gesundheit aufs Spiel setzen. Bei der Verfügbarkeit geht es aber nicht darum, dass ein Rechnersystem mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent durchgehend stabil läuft, sondern dass es 99 Prozent der Zeit stabil läuft. Wird ein SLA mit einer Verfügbarkeit von 99 Prozent auf ein Jahr abgeschlossen, so können die Services im Rahmen des Vertrages 87,6 Stunden ausfallen, also etwa dreieinhalb Tage, ohne dass der Vertrag gebrochen wird. Selbst bei 99,9 Prozent sind es noch 8,76 Stunden, das entspricht pro Monat fast 45 Minuten. Wenn nicht anders vereinbart, kann auch ein kompletter Arbeitstag betroffen sein – und das kann wiederum der letzte des Monats sein, an dem ein wichtiger Rechnungslauf stattfindet. Mögliche Abhilfe: die Ergänzung garantierter Reaktionszeiten beim Troubleshooting, sodass die gesamte Ausfallzeit auf das Jahr betrachtet immer noch 8,76 Stunden beträgt, Ausfälle aber auf maximal vier Stunden begrenzt werden.
Was zahlreiche Kunden bei der Kalkulation solcher SLAs nicht berücksichtigen, sind die Abhängigkeiten verschiedener Komponenten im Unternehmensnetzwerk. Wenn beispielsweise die Netzanbindung nicht zur Verfügung steht, weil der Provider einen Ausfall zu verzeichnen hat, kann ein Webserver von außen nicht mehr erreichbar sein – technisch betrachtet ist er aber dennoch verfügbar. Oder auf einem Webserver betreibt eine Webagentur eine Seite, die aufgrund technischer Probleme nicht mehr ausliefert und daher nicht aufrufbar ist. Der Hoster meldet aber keine technischen Probleme, der Server ist theoretisch verfügbar, obwohl der darauf laufende Service nicht funktioniert. Auf die Konfiguration der Webseite hat der Betreiber des Servers jedoch keinen Einfluss, er garantiert lediglich die Verfügbarkeit auf Betriebssystemebene.
Die genannten Beispiele machen die Problematik isolierter SLAs deutlich: Aus Kundensicht ergibt die Hochverfügbarkeit einzelner Komponenten nur begrenzt Sinn, wenn die Ausfallzeiten sich soweit aufsummieren können, dass sie an die Substanz gehen.
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