IDC Studie zu IT-Service-Management
IT-Organisationen werden zu IT-Service-Brokern
IT-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, die Servicequalität zu verbessern und zugleich Kosten einzusparen. Gleichzeitig wird die IT-Umgebung durch Cloud-Services hybrider und die IT rückt stärker in die Rolle eines Vermittlers von Diensten. Den Kostenbemühungen zum Trotz verursachen Smartphones, Tablets und mobile Apps bei vielen Unternehmen eine deutliche Zunahme an Service-Desk-Incidents. Doch immer mehr Firmen entdecken auch die durch Mobility entstehenden Chancen, wie „Mobile IT Helpdesks“ für sich, so das Fazit der neuen IDC-Studie „IT Service Management in Deutschland 2014“.
Ziel der im März 2014 durchgeführten Befragung war es, neben einer generellen Bestandsaufnahme des ITSM-Marktes aufzuzeigen, welche Herausforderungen und Chancen für das IT-Service-Management in Firmen und Organisationen durch Cloud-Computing und Enterprise-Mobility entstehen. Vor diesem Hintergrund hat IDC 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragt.
IT-Organisationen gefangen zwischen Kostensenkung und Steigerung der Servicequalität
Die Befragung brachte zwei zentrale Anforderungen an das IT-Service-Management in den kommenden 24 Monaten hervor: Zum einen sollen IT-Verantwortliche die Qualität ihrer IT-Dienste verbessern – jeder zweite Befragte gab dies als wesentliche Aufgabe an – andererseits sollen sie IT-Kosten einsparen (von 45 Prozent genannt). Was auf den ersten Blick schwer miteinander vereinbar aussieht, sind letztlich doch keine zwei Aspekte, die sich gegenseitig ausschließen. Aus IDC-Sicht können Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs oder Self-Service-Portale für Endanwender zur Realisierung beider Ziele beitragen. Nichtsdestotrotz verdeutlichen die Ergebnisse die herausfordernde Situation, in der sich ITSM-Verantwortliche befinden.
IT-Umgebungen werden hybrider und führen zu neuen Anforderungen an die IT
Eine Möglichkeit, IT-Kosten zu reduzieren, liegt im externen Bezug von IT-Diensten. Durch die Nutzung von Cloud-Services versprechen sich viele Unternehmen budgetäre Entlastung, da sie so das gebundene Kapital reduzieren können. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet. Der andere Teil entfällt auf Enterprise-Private-Cloud-Services (17%), die im eigenen Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted-Private-Cloud-Services und outgesourcte IT (jeweils 12%) sowie auf Services aus der Public-Cloud (9%). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen – und zwar zugunsten von Cloud Services.
Die Ergebnisse bestätigen die IDC-Sicht, dass IT-Umgebungen in deutschen Unternehmen zunehmend hybrider und komplexer werden. Für die internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange sie diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhalten. Für IT-Organisationen erhöht sich jedoch der Aufwand, die hybride IT-Umgebung zu koordinieren und zu steuern.
IT rückt in die Rolle eines „IT-Service-Brokers“
Für IT-Organisation bedeutet die stärkere Nutzung von Cloud-Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT-Service-Brokers“) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. „Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen“, so Mark Alexander Schulte, Consultant und Projektleiter bei IDC, „denn der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.“
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verschiebung vom „Erbringer“ zum „Vermittler und Manager“ die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen – die Vermittlung rückt aus IDC-Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle gerecht zu werden.
Abbildung: Herausforderungen durch eine hybride IT-Umgebung, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen IT-Services zusammensetzt
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n= 170 (alle Befragten; Mehrfachnennungen möglich; Abbildung gekürzt)
Quelle: IDC, 2014
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