IDC Studie zu IT-Service-Management
IT-Organisationen werden zu IT-Service-Brokern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mobile Geräte und Applikationen stellen IT-Helpdesk vor Herausforderungen
Neben Cloud-Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT-Service-Managements. Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT-Service-Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert. 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen.
„Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT-Service-Management, und somit die „Hidden Costs“, feststellen“, bewertet Mark Alexander Schulte die Ergebnisse.
Aus IDC-Sicht sollten IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile-Device- und Application-Management-Tools in die ITSM-Software erzielt werden.
ITSM-Applikationen für Smartphone & Co. sind im Kommen
Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT-Service-Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk in Kontakt treten. Zum anderen können IT-Service-Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern beziehungsweise Service-Managern eine entsprechende ITSM-App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung.
Den größten Vorteil eines „Mobile IT Helpdesks“ für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service-Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.
Abbildung: Vorteile einer mobilen ITSM-Applikation für Mitarbeiter
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n= 170 (alle Befragten; Auswahl der drei wichtigsten Kriterien; Abbildung gekürzt
Quelle: IDC, 2014
Somit kann ein „Mobile IT Helpdesk“ IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT-Service-Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt – eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht.
Fazit
Die Untersuchung hat gezeigt, dass die zwei Megatrends Cloud-Computing und Enterprise-Mobility, die neben Big-Data und Social-Business IDCs dritte Plattform der IT-Industrie komplettieren, sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das IT-Service-Management hervorrufen.
Cloud-Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Das IT-Service-Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen. Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind.
Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT-Service-Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen. Neben der direkten Auswirkungen des Mobility-Trends auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM-App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. Aus IDC-Sicht muss es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät – ob stationär oder mobil – Zugriff auf das IT-Service-Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen.
Eine Zusammenfassung der aktuellen Studie können Anwenderunternehmen kostenfrei unter folgendem Link anfordern: http://bit.ly/1iWRw8t
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