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Kommentar: IP-Centrex

Mythen rund um Hosted-PBX

21. August 2012, 13:48 Uhr | Mathias Hein, freier Consultant in Neuburg an der Donau

Mathias Hein, Consultant

IP-Centrix-Lösungen sind auf den ersten Blick bestechend: Durch den Einsatz von Hosted-PBX sollen die Kommunikationskosten gesenkt und außerdem die Flexibilität erhöht werden. Der Kunde zahlt nur das, was er auch wirklich nutzt. Dadurch bieten die Hosted-PBX-Lösungen für den Kunden eine planbare feste Kostenstruktur, Applikationen lassen sich einfacher einrichten und die Unternehmen können schneller auf veränderte Marktbedürfnisse reagieren. Die Kommunikationstechnik kann man also genau auf den Geschäftsverlauf anpassen, oder?

Im Fokus der IP-Centrix-Angebote stehen kleinere und mittelständische Unternehmen. Genau diese Zielgruppe soll von allen Telefonie-Aufgaben -- bis auf das telefonieren ansich selbst --entlastet werden. Bei diesen Angeboten handelt es sich jedoch, um kein komplettes Outsourcing aller Services. Die Kontrolle über den Geschäftsprozess verbleibt in der Regel beim Kunden.

Der Markt der Hosted-IP -Kommunikation ist in Deutschland vom Volumen und der Reife her noch lange nicht mit dem angelsächsischen Sprachraum vergleichbar. Alle Regionen weisen jedoch einige Gemeinsamkeiten auf: Die Fehler, die beim Outsourcing der IP-Telefonie gemacht werden, lassen sich auf jedes Land übertragen. Dies hat zumindest den Vorteil, dass heimische Anwender nicht in die gleichen Fettnäpfchen treten müssen wie ihre Leidensgenossen in Großbritannien oder den USA. Die folgenden Mythen kursieren immer noch im Markt, wenn man die Thematik „Hosted PBX (IP Centrix)“ diskutiert. Diese grundsätzlichen Fehler sollten bei Auslagerungsprojekten vermieden werden, denn sie können den Erfolg eines solchen Projekts gefährden:

Alles wird besser: Erfolgskriterien für ein Outsourcing-Vorhaben sind in der Regel die Effizienz (Kosten), die Effektivität (Verbesserungen) sowie die Flexibilität (Anpassungsfähigkeit) – wobei jeweils das Anwenderunternehmen vor und während des Outsourcings als Maßstab dient. Das Problem hierbei sei, dass Anwender häufig davon ausgehen, innerhalb eines Projekts gleich in allen drei Bereichen zu profitieren. Hinzu kommt, dass die Dienstleister nur wenig unternehmen, um die Kunden von diesem Irrglauben abzubringen. Tatsächlich ist es so, dass Verbesserungen in einem Bereich in der Regel zu Abstrichen bei zumindest einem anderen Ziel führen. Experten raten daher, die Ziele des Outsourcings im Vorfeld innerhalb des Unternehmens zu priorisieren und das Ergebnis innerhalb der Organisation auch zu verkünden. Wenn die am Projekt beteiligten Organisationen unterschiedliche (beziehungsweise widersprüchliche) Wünsche anmelden, dann ist ein Outsourcing-Projekt bereits vor der Realisierung zum Scheitern verurteilt.
Geiz ist geil: Jede Leistung hat ihren Preis. Auch eine Dienstleistung. Wer sich darüber im Klaren ist, der wird wissen, dass die Reduzierung des Preises immer mit einer Reduzierung des Leistungsangebots einhergeht. Es gibt einen Minimalpreis, der dem Dienstleister noch einen gewissen Gewinn erwirtschaften lässt. Aus diesen Gewinnen werden weitere Investitionen getätigt, das Personal bezahlt und Rücklagen für schlechtere Zeiten gebildet. Auch darf nicht vergessen werden, dass die Anbieter von Outsourcing-Leistungen Wirtschaftsunternehmen sind, die Gewinne erzielen müssen. Wer die Leistungen nur über den Preis einkauft, sollte sich vergewissern, dass es sich um kein strategisches oder politisches Lockangebot handelt. Langfristig werden die Preise nicht auf diesem niedrigen Niveau bleiben und eventuell bezahlt man langfristig einen höheren Preis.
Dienstleistungen von der Stange: Viele Unternehmen gehen davon aus, dass beim Outsourcing keine oder nur geringe Reibungsverluste (Transaktionskosten) entstehen. Die schlechte Nachricht: Zwischen der Beschaffung von Dienstleistungen und dem Einkauf von beispielsweise Druckerpapier gibt es signifikante Unterschiede. Allein die Suche nach dem passenden Partner sowie die Vertragsgestaltung gehen ins Geld. Auch der Übergang und die Synchronisierung der Arbeiten und Prozesse sind wichtige Aspekte, die nicht zu vernachlässigen sind. Viele Unternehmen werden von den Ausgaben überrascht, die zu Beginn der Flitterwochen nicht absehbar sind, sondern erst im Laufe der Geschäftsbeziehung "völlig unerwartet" entstehen.