Auf dem Weg zum 360-Grad-Reseller

»Service« hallt es aus allen Ecken und Enden. Die intelligente Umsorgung des Kunden soll dem stationären Handel wieder zu alter Stärke verhelfen. Punktuell mag dieser Gedanke schon zu interessanten Ansätzen geführt haben, auf breiter Fläche sind die Händler aber oft sehr zurückhaltend mit der tatsächlichen Umsetzung des heilbringenden Konzepts. »Bisher bestehen Sales- und Service-Experience meist noch klar getrennt«, sagtSven Montanus, Leiter der Produktentwicklung bei B2X Care Solutions. »Das wird so nicht weiter funktionieren.« Seiner Meinung nach brauche es eine gebündelte »Retail Customer Experience, die Vertrieb und Beratung zusammenführt. Entsprechende Modelle gäbe es schon in Amerika, Deutschland sei hingegen noch ein weißes Blatt.

»Der Handel muss sich dringend entwickeln, weil er sonst den Anschluss zum Etail verliert«, prognostiziert Montanus im Gespräch mit CRN. Einen Nachweis, dass umfassender Service nötig ist, sieht der Produktleiter in den Zahlen der zurückgegebenen Smartphones. Unter diesen sollen sich teils bis zu 50 Prozent sogenannte NFF-Rückgaben (No Fault Found) befinden, also Geräte ohne technische Fehler. Stattdessen hat der Kunde Probleme mit der Bedienung und tritt aus Frust vom Kauf zurück. Jeder Fall kostet den Hersteller letztendlich 30 bis 50 Euro, was auch auf dieser Seite das Interesse an einer umfassenden Beratung steigert.