Datensammeln als Basis

Die hohen Rücklaufzahlen verdeutlichen letztendlich, dass Händler oft die falschen Geräte verkaufen, oder diese nicht ausreichend erklären. »Man muss sich schon vor dem Kauf Gedanken machen, was der Kunde wirklich will«, sagt Montanus. Hilfestellung leisten hierbei verschiedene Faktoren und Trends. Beispielsweise sind Daten heutzutage unter dem Banner von Big Data auch in großer Menge analysierbar und ermöglichen es, umfassende Serivce-Datenbanken zu entwickeln. Die Registrierung der Kunden ist laut Montanus ein essenzieller Faktor des 360-Grad-Modells, um den Service weiterführend zu personalisieren. Aktuell sollen 20 bis 30 Prozent der Kunden bereit sein, ihre Daten in entsprechenden Fällen weiterzugeben. Aber speziell bei der jüngeren Zielgruppe wächst diese Bereitschaft deutlich. »Wenn der Kunde die Vorteile erkennt, wird er das auch wollen«, erklärt der Produktleiter von B2X. Besonders von Apple, Google und besonders Amazon sei dieser Rundum-Service schon vielen bekannt.

Allerdings befinden sich Händler und Service-Provider immer auf einer Gratwanderung. Gerade in Zeiten, in denen der Datenauswertung aufgrund des häufigen Missbrauchs ein unangenehmer Beigeschmack anhaftet, ist Feingefühl gefragt. »Der Kunde darf sich niemals bevormundet fühlen, der Handel nie aufdringlich sein«, sagt Montanus. Es ginge darum, Intelligenz in das System zu bringen und die Strukturen auf lange Frist zu optimieren. Laut Montanus ist hierfür schon ein Bewusstsein im Markt vorhanden. Allerdings fehlt es vielen Resellern noch an Mut: »Viele schauen, was Amazon für tolle Dinge macht, lassen sich aber zu wenig selbst inspirieren.«

Schritt für Schritt zum Ziel

Aber nicht zuletzt die hohen Kosten dürften viele Händler daran hindern, ein umfassendes Service-Konzept anzubieten. Hier beruhigt Montanus aber und bekräftigt, dass die Entwicklung nicht von heute auf morgen passieren muss, sondern Schritt für Schritt. »Wir sehen das Jahr 2020 als Ziel, dann könnte der Einzelhandel zum Etail aufschließen«, erklärt der Produktleiter. Als erstes sei es wichtig, den After Sales-Bereich weiter auszubauen und Kunden auf diesem Weg immer wieder in den Laden zu führen. Am Beispiel der vielen Smartphone Reparatur-Shops sieht man laut Montanus, dass die Nachfrage nach diesen Dienstleistungen definitiv da ist.

Finanzielle Rückendeckung kommt nicht zuletzt von den Herstellern. Aufgrund der Rücklaufkosten und der gewünschten Kundenzufriedenheit sind diese an einem umfassenden Vorort-Service interessiert. Im Fall von B2X erarbeitet das Unternehmen zusammen mit den Händlern ein Konzept und geht zusammen mit diesen direkt auf die Hersteller zu. »Die sind zumeist gerne bereit, einiges zu investieren«, sagt Montanus. Die von B2X angebotenen Service-Theken, sogenannte »Smart Bars«, könnten sich letztendlich sogar selbst tragen.

Der Weg hin zum funktionierenden Multichannel-Modell mit personalisiertem Service im Einzelhandel hält also weniger Stolpersteine bereit, als anzunehmen ist. »Letztendlich muss man den Kunden an die Hand nehmen, um für eine höhere Frequenz in den Shops zu sorgen«, erklärt Montanus. Der Einzelhandel habe es verdient, wieder stärker in den Vordergrund zu rücken. Das der stationäre Bereich ausstirbt ist laut Montanus eine Mär, er müsse sich nur neu erfinden.