CRN-Exklusiv-Interview
Das ist Experts Online-Strategie
Im Gespräch mit CRN erläutert Marcus Willbold, seit August 2014 Abteilungsleiter E-Commerce bei Expert, die neue Online-Strategie der Langenhagener Verbundgruppe.
CRN: Herr Willbold, seit November letzten Jahres bietet Expert einen Großteil seines Produktportfolios auch online an. Wie sieht die neue Online-Strategie bei Expert aus?
Willbold: Unser Ansatz ist sehr stark auf unsere Mitglieder ausgerichtet. Wir sehen die zentrale Seite expert.de nicht nur als reinen Online-Shop, sondern vor allem auch als Traffic-Generator für die angeschlossenen Fachmarktseiten. Das Wichtigste ist, neue Kunden und neue Leads diesen Fachmärkten zuzuführen und mit der Sortimentserweiterung Produktanfragen und Reservierungen zu generieren. Die Betreuung des Kunden erfolgt ausschließlich über den Fachhändler selbst. Wichtig ist vor allem: Der Kontakt mit dem Kunden muss so schnell wie möglich zu Stande kommen. Der Anruf beim Kunden sollte dabei so zeitnah erfolgen, wie eine Bestellbestätigung des Online-Shops. Gleichzeitig erfüllen wir auch Dienstleistungen für unsere Gesellschafter. Wir betreuen deren Fachmarktseiten und Facebook-Auftritte. Aktuell nehmen rund 80 Prozent der Händler unsere Dienstleistungen in Anspruch. Die Entscheidung steht jedem Mitglied als eigenständigem Unternehmer natürlich frei.
CRN: Noch im Dezember hatten 232 Fachmärkte beim neuen Online-Konzept von Expert mitgemacht. Hat sich die Teilnehmerzahl zwischenzeitlich vergrößert?
Willbold: Die Zahl der teilnehmenden Gesellschafter steigt fast täglich. Aktuell machen knapp 280 Fachmärkte mit. Unser erklärtes Ziel ist es natürlich, alle angeschlossenen Fachhändler zu integrieren. Die Märkte profitieren auch von der Marke Expert. Jeder Kundenkontakt in den Online-Kanälen ist heute Gold wert. Andere zahlen riesige Beträge dafür, unsere Gesellschafter bekommen diesen Traffic quasi kostenlos. Sie müssen nur an der Sortimentserweiterung sowie an der Internetpräsentation teilnehmen. Aktuell haben wir mehr als 10.000 Artikel gelistet. Produkte, die im Verkaufsranking weit oben stehen, werden zuerst in das System eingepflegt und mit Content unterfüttert. Diese Produkte stehen dem Fachmarkt dann sofort zur Verfügung.
CRN: Was passiert, wenn der nächstgelegene Expert-Händler das vom Kunden gewünschte Produkt nicht führt?
Willbold: In dem Fall wird das Produkt ohne Preis- und Reservierungsmöglichkeit angezeigt, es besteht somit die Möglichkeit, mit dem Händler Kontakt aufzubauen. Das mag zwar einige Kunden abschrecken, aber oft ist auch die Nähe des Fachmarkts für den Kunden wichtiger. In vielen Fällen gehen die Kunden mit Anfragen und Preisvorstellungen direkt auf den Händler zu. Noch im Oktober hatten wir gar keine Möglichkeit, derartige Leads zu generieren.
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