Den Außendienst im Griff

Die Software kennt die Service-Techniker

Auch die Einplanung und Nachbestellung der benötigten Ersatzteile ist durch die mobile Software vereinfacht, da der komplette Materialkatalog auf dem Laptop hinterlegt ist. Der mobile Servicearbeitsplatz ist sofort einsatzbereit und kommt ohne Online-Datenverbindung zur Zentrale aus. Einfach Laptop aufklappen und Materialbestellung erfassen. Beim nächsten Datenabgleich aktualisiert sich die Bestellung dann automatisch. Für den Innendienst ergibt sich der Vorteil, dass auf einen Blick der Bearbeitungsstatus eines Auftrags ersichtlich ist und überprüft werden kann, ob Kundentermine im vereinbarten Zeitrahmen eingehalten werden. Während es für den Disponenten früher schwer einzuschätzen war, ob ein Service-Techniker im Tagesverlauf noch einen zusätzlichen Auftrag annehmen kann, ist dies jetzt durch eine permanente Statusanzeige eindeutig zu erkennen. Die Disposition ist vereinfacht, da die Standorte der Service-Techniker und die Kundenstandorte auf einer Kartendarstellung gezeigt werden. So kann der Disponent direkt sehen, welcher Außendienstmitarbeiter am schnellsten beim Kunden sein kann. Zusätzlich ist die tägliche Auslastung der Mitarbeiter, deren Qualifikationen und ihr mitgeführtes Material gelistet, um nicht einen bereits ausgelasteten oder ungenügend qualifizierten Mitarbeiter zum Kunden zu schicken. Dies verspricht eine realistische Terminplanung und einen effizienteren Arbeitseinsatz. Dabei erfolgt die Disposition jetzt rein über die Software, wodurch die frühere Erfassung in Papierform wegfällt. Nicht zuletzt die Nachbearbeitung in der Zentrale erfolgt durch die automatische Datenübertragung schneller und unkomplizierter. Das Resultat der Umstellung ist eine große Zeit- und Kostenersparnis. Die gewonnene Zeit wird jetzt zur intensiven Kundenbetreuung genutzt. So wird gleich bei der Auftragsannahme auf Angebote aufmerksam gemacht und bei kleineren Störungen werden Tipps gegeben, mit denen das Gerät selbst repariert werden kann. Die bisher verwendeten Papierformulare fallen weg und die Nachbearbeitung der Aufträge erfolgt schneller und einfacher. Rechnungen kann der Kundendienstmitarbeiter unmittelbar nach der Auftragsbearbeitung vor Ort erstellen und dem Kunden direkt übergeben. Die Arbeitsberichte werden genau dokumentiert und im System archiviert. Beim nächsten Kundentermin können so alle relevanten Daten vor Ort wieder abgerufen werden.

Kundenwünsche schneller erfüllen Peter Frisch, Kundendienst-Leiter National bei Melitta SystemService (MSS) fasst die Ergebnisse der Umstellung zusammen: »Die Software-Lösung ermöglicht uns die Prozessoptimierung im Service und gibt uns so die Möglichkeit, Kundenwünsche schneller erfüllen zu können. Wir konnten zudem die Kosten senken und Freiräume schaffen, um den Kundendienst weiter auszubauen.«

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